Qu’est-ce qu’une approche multicanale de la relation client ?

Cette diversité répond à l’évolution des usages. Par exemple, un client peut privilégier le téléphone pour une demande urgente, utiliser l’e-mail pour transmettre des documents importants ou opter pour WhatsApp afin de suivre une commande sans rester connecté en permanence. Cependant, multiplier les points de contact ne garantit pas automatiquement une expérience client satisfaisante.

En effet, lorsque les canaux sont gérés séparément, les informations risquent de se disperser, empêchant les conseillers d’accéder à l’historique des échanges. Le client doit alors répéter sa demande à chaque changement de canal. C’est pourquoi une stratégie multicanale efficace ne se limite pas à la présence sur plusieurs plateformes : elle implique une coordination des conversations, des équipes et des données pour assurer la continuité de la relation client.

En quoi consiste la relation client multicanale ?

La relation client multicanale repose sur l’utilisation simultanée de plusieurs canaux pour communiquer avec les prospects et les clients.

Ces canaux peuvent intervenir avant, pendant ou après l’achat. Ils permettent notamment de demander une information, suivre une commande, signaler un problème, recevoir une notification ou solliciter le service après-vente.

Une entreprise peut par exemple proposer :

• un numéro de téléphone pour les demandes complexes ;
• une adresse e-mail pour les échanges différés ;
• un chat intégré à son site ;
• des comptes sur les réseaux sociaux ;
• un service client accessible sur WhatsApp ou Messenger ;
• des notifications envoyées par SMS ou RCS ;
• une messagerie intégrée à son application.

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Dans une approche strictement multicanale, chacun de ces points de contact peut fonctionner indépendamment. L’entreprise est présente à plusieurs endroits, mais les outils, les données et les équipes ne sont pas nécessairement connectés.

Cette organisation améliore l’accessibilité du service client. Elle peut néanmoins créer des ruptures lorsque le consommateur utilise plusieurs canaux au cours d’un même parcours.

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Quels canaux intégrer dans une approche multicanale ?

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Le choix des canaux ne doit pas reposer sur un effet de mode. Chaque entreprise doit sélectionner les points de contact adaptés aux habitudes de ses clients, à la nature des demandes et aux ressources disponibles pour les traiter.

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Le téléphone et l’e-mail

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Le téléphone reste pertinent pour les demandes urgentes, sensibles ou difficiles à expliquer par écrit. Il permet un échange direct avec un conseiller, mais impose généralement une disponibilité simultanée du client et de l’entreprise.

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L’e-mail facilite l’envoi d’informations détaillées et de pièces jointes. Il reste néanmoins moins adapté aux échanges rapides et peut générer des conversations longues lorsque plusieurs réponses sont nécessaires.

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Ces deux canaux conservent leur utilité. Ils doivent cependant être complétés lorsque les clients recherchent davantage d’instantanéité ou souhaitent communiquer de manière asynchrone.

Le chat et les réseaux sociaux

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Le chat permet au client d’obtenir une réponse directement depuis le site ou l’application de l’entreprise. Il convient particulièrement à l’accompagnement avant l’achat, aux questions fréquentes et aux demandes nécessitant une réponse rapide.

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Les réseaux sociaux constituent également des points de contact importants. Les consommateurs peuvent interpeller une marque publiquement ou lui adresser une demande privée depuis Instagram, Facebook ou X.

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Ces échanges doivent être pris en charge avec la même rigueur que les demandes reçues sur les canaux traditionnels. Une conversation privée sur un réseau social peut concerner une commande, un retour ou une réclamation nécessitant l’accès aux données du client.

WhatsApp et les messageries conversationnelles

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Les messageries conversationnelles permettent de communiquer depuis des applications déjà utilisées quotidiennement par les consommateurs. Elles offrent une expérience plus flexible que le téléphone ou le live chat : le client peut interrompre l’échange et y revenir ultérieurement sans perdre le fil de la conversation.

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WhatsApp, Messenger, Apple Messages ou les messageries intégrées aux applications peuvent servir à traiter des demandes entrantes, envoyer des notifications et accompagner les clients tout au long de leur parcours.

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Alcmeon permet notamment aux marques de centraliser et d’automatiser les interactions provenant de plusieurs de ces canaux. Carrefour utilise ainsi la plateforme pour gérer des échanges sur WhatsApp, Messenger, Apple Messages et Instagram.

Quels sont les avantages d’une relation client multicanale ?

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Une stratégie multicanale permet en premier lieu de rendre l’entreprise plus accessible. Les clients peuvent choisir le point de contact correspondant à leurs habitudes, à leur localisation et au degré d’urgence de leur demande.

Respecter les préférences de chaque client

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Tous les consommateurs ne souhaitent pas communiquer de la même manière. Certains privilégient un échange oral, tandis que d’autres préfèrent écrire afin de conserver une trace ou de répondre lorsqu’ils sont disponibles.

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La présence sur plusieurs canaux évite d’imposer un parcours unique. Elle permet également de proposer des expériences adaptées à différents profils de clients et à plusieurs marchés géographiques.

Adapter le canal au contexte de la demande

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Chaque canal possède ses propres usages. Une notification de livraison peut être envoyée par messagerie, tandis qu’une situation complexe peut nécessiter l’intervention d’un conseiller par téléphone.

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L’entreprise peut ainsi orienter les demandes simples vers des parcours automatisés et réserver les ressources humaines aux échanges qui demandent davantage d’analyse, d’empathie ou de prise de décision.

Développer les opportunités d’interaction

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La multiplication des canaux augmente le nombre de situations dans lesquelles un client peut entrer en contact avec la marque.

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Les messageries peuvent être utilisées pour le service client, mais également pour envoyer des rappels, diffuser des informations utiles, accompagner un achat ou prolonger une interaction commencée sur un autre support.

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Fnac Darty a notamment utilisé Alcmeon pour déployer le business messaging à grande échelle et réduire de 70 % le volume de demandes reçues par e-mail.

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Pourquoi le multicanal peut-il fragmenter l’expérience client ?

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La principale limite de la relation client multicanale apparaît lorsque chaque canal fonctionne dans un environnement indépendant.

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Une entreprise peut disposer d’un outil pour le téléphone, d’une boîte e-mail partagée, d’une interface pour le chat et de plusieurs comptes sur les réseaux sociaux. Les conseillers ne disposent alors que d’une vision partielle des échanges.

Des conversations réparties entre plusieurs outils

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La dispersion des conversations complique le travail des équipes. Un conseiller peut ignorer qu’un client a déjà écrit sur Instagram avant de contacter le service par e-mail.

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Cette fragmentation augmente le risque de réponses contradictoires, de demandes traitées plusieurs fois ou de conversations laissées sans réponse.

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Elle rend également le pilotage plus difficile. Les responsables ne disposent pas toujours d’une vision consolidée du volume de demandes, des délais de traitement et de la satisfaction sur l’ensemble des canaux.

Une perte de contexte lors d’un changement de canal

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Le client peut être contraint de répéter son identité, son numéro de commande et la nature de son problème à chaque nouvelle prise de contact.

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Cette répétition augmente l’effort demandé et donne l’impression que l’entreprise ne connaît pas son propre historique. Le problème ne vient alors pas du nombre de canaux proposés, mais de l’absence de continuité entre eux.

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L’omnicanal cherche précisément à résoudre cette difficulté en intégrant les différents points de contact dans un réseau cohérent. Le contexte et les informations utiles peuvent ainsi accompagner le client d’un canal à l’autre.

Une organisation plus complexe pour les conseillers

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La multiplication des interfaces oblige les équipes à surveiller plusieurs espaces et à passer fréquemment d’un outil à l’autre.

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Cette organisation augmente le temps de traitement et complique la répartition des demandes. Elle limite également les possibilités d’automatisation, puisque les règles de qualification et de routage doivent être reproduites séparément sur chaque canal.

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Une approche multicanale performante doit donc intégrer une réflexion sur les outils, les responsabilités et les processus internes.

Comment construire une relation client multicanale cohérente ?

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Une stratégie efficace ne consiste pas à ouvrir le plus grand nombre possible de canaux. Elle doit commencer par l’analyse du parcours client et des motifs de contact.

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L’entreprise doit identifier les canaux réellement utilisés, les demandes reçues sur chacun d’eux et les principales ruptures rencontrées par les clients.

Centraliser les conversations

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La centralisation permet aux conseillers de traiter les demandes provenant de plusieurs canaux depuis un environnement commun.

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Les équipes peuvent accéder à l’historique des échanges, connaître le statut d’une demande et vérifier les actions déjà réalisées. Elles limitent ainsi les doublons et apportent des réponses plus cohérentes.

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Une plateforme conversationnelle complète le CRM : celui-ci centralise principalement la connaissance du client, tandis que la plateforme organise les interactions réalisées sur les messageries et les réseaux sociaux.

Conserver le contexte entre les bots et les conseillers

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L’automatisation peut prendre en charge les questions fréquentes, collecter les premières informations et orienter le client vers le bon service.

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Elle ne doit cependant pas empêcher l’accès à un conseiller. Lorsqu’une intervention humaine devient nécessaire, le contexte collecté par le bot doit être transmis à l’équipe afin d’éviter de recommencer le parcours.

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SNCF Connect utilise par exemple une organisation associant messageries, chatbots, intelligence artificielle et conseillers. Le passage entre ces différentes modalités conserve le contexte de la conversation et facilite la prise en charge humaine.

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Connecter les canaux aux données du CRM

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La connexion au CRM permet de rapprocher les conversations des informations déjà connues sur le client : achats, demandes précédentes, statut commercial ou préférences.

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Les conseillers peuvent ainsi personnaliser leurs réponses et traiter plus rapidement les demandes. Les informations collectées pendant la conversation peuvent également enrichir la connaissance client.

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Alcmeon connecte notamment les interactions réalisées sur WhatsApp, Messenger et d’autres messageries aux processus Salesforce, afin de réunir automatisation, intelligence artificielle et intervention humaine.

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Multicanal, cross-canal et omnicanal : quelles différences ?

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Ces trois notions désignent des niveaux différents d’organisation des points de contact.

Dans une stratégie multicanale, l’entreprise est présente sur plusieurs canaux qui peuvent fonctionner indépendamment.

Dans une approche cross-canal, les canaux deviennent complémentaires. Le client peut commencer une action sur un support et la poursuivre sur un autre.

Dans une stratégie omnicanale, les points de contact sont intégrés autour d’une vision unifiée du parcours. Les données et le contexte circulent afin de proposer une expérience cohérente.

Le multicanal et l’omnicanal ne doivent pas nécessairement être opposés. Le multicanal décrit la présence sur plusieurs points de contact, tandis que l’omnicanal correspond à leur degré d’intégration.

Une entreprise peut donc commencer par développer sa présence multicanale, puis connecter progressivement ses outils et ses données pour améliorer la continuité de l’expérience.

Quels indicateurs suivre pour piloter une stratégie multicanale ?

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La performance ne doit pas être évaluée uniquement à partir du volume de conversations. L’entreprise doit également mesurer la rapidité, la qualité et la cohérence du traitement.

Elle peut notamment suivre :

• le délai moyen de première réponse ;
• le délai moyen de résolution ;
• le taux de résolution au premier contact ;
• le nombre de transferts entre équipes ;
• le taux d’abandon des conversations ;
• le taux d’automatisation ;
• le CSAT après une interaction ;
• le CES pour mesurer l’effort client ;
• la répartition des demandes par canal ;
• le coût de traitement par conversation.

Ces données doivent être analysées par canal, mais également à l’échelle de l’ensemble du parcours. Un canal peut afficher un délai de réponse satisfaisant tout en générant de nombreuses reprises de contact sur d’autres supports.

Centralisez votre relation client multicanale avec Alcmeon

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Une approche multicanale permet à votre marque d’être présente sur les points de contact utilisés par ses clients. Pour offrir une expérience réellement fluide, ces canaux doivent toutefois être coordonnés.

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Alcmeon centralise vos conversations sur WhatsApp, RCS, Messenger, Instagram et les autres messageries utilisées par vos clients. La plateforme vous permet d’associer automatisation, intelligence artificielle et intervention humaine tout en préservant le contexte de chaque échange.

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