Was ist ein Multichannel-Ansatz in der Kundenbetreuung?

Ein Multichannel-Ansatz in der Kundenbetreuung bedeutet, Verbrauchern verschiedene Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und Instant Messaging anzubieten. So kann jeder Kunde je nach Vorliebe und Bedarf den Kanal wählen, der am besten zu ihm passt.

Diese Vielfalt spiegelt das veränderte Kundenverhalten wider. Ein Kunde zieht beispielsweise das Telefon für dringende Anliegen vor, nutzt E-Mails für wichtige Dokumente oder wählt WhatsApp, um eine Bestellung zu verfolgen, ohne ständig online sein zu müssen. Die bloße Vervielfältigung der Kontaktpunkte garantiert jedoch noch kein zufriedenstellendes Kundenerlebnis.

Wenn Kanäle separat verwaltet werden, können Informationen fragmentiert werden, sodass Berater keinen Zugriff auf den Gesprächsverlauf haben. Der Kunde muss sein Anliegen dann bei jedem Kanalwechsel erneut erklären. Deshalb geht eine effektive Multichannel-Strategie über die bloße Präsenz auf verschiedenen Plattformen hinaus: Sie erfordert eine koordinierte Abstimmung von Gesprächen, Teams und Daten, um die Kontinuität in der Kundenbeziehung zu wahren.

Was beinhaltet eine Multichannel-Kundenbetreuung?

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Die Multichannel-Kundenbetreuung basiert auf der gleichzeitigen Nutzung mehrerer Kanäle für die Kommunikation mit Interessenten und Kunden.

Diese Kanäle können vor, während oder nach einem Kauf genutzt werden. Sie dienen dazu, Informationen anzufordern, Bestellungen zu verfolgen, Probleme zu melden, Benachrichtigungen zu erhalten oder den Kundendienst zu kontaktieren.

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Ein Unternehmen kann beispielsweise Folgendes anbieten:

• eine Telefonnummer für komplexe Anfragen;
• eine E-Mail-Adresse für asynchrone Kommunikation;
• eine in die Website integrierte Chat-Funktion;
• Konten in sozialen Medien;
• Kundenservice via WhatsApp oder Messenger;
• Benachrichtigungen per SMS oder RCS;
• in die Anwendung integrierte Nachrichtenfunktionen.

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Bei einem rein multichannel-orientierten Ansatz können diese Kontaktpunkte unabhängig voneinander agieren. Das Unternehmen ist zwar an verschiedenen Stellen präsent, doch die Tools, Daten und Teams sind nicht zwangsläufig miteinander vernetzt.

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Diese Organisationsform macht den Kundenservice zwar zugänglicher, kann jedoch zu Brüchen in der Customer Journey führen, wenn Kunden während eines Vorgangs zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.

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Welche Kanäle sollten in einen Multichannel-Ansatz einbezogen werden?

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Die Wahl der Kanäle sollte sich nicht nach aktuellen Trends richten. Jedes Unternehmen sollte die Kontaktpunkte wählen, die den Gewohnheiten seiner Kunden, der Art ihrer Anliegen und den verfügbaren Ressourcen zur Bearbeitung entsprechen.

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Telefon und E-Mail

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Das Telefon bleibt relevant für dringende, sensible oder komplexe Anliegen, die sich schriftlich nur schwer erklären lassen. Es ermöglicht ein direktes Gespräch mit einem Berater, erfordert jedoch in der Regel, dass Kunde und Unternehmen gleichzeitig verfügbar sind.

E-Mail erleichtert den Versand detaillierter Informationen und Anhänge.

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‍Für einen schnellen Austausch ist er jedoch weniger geeignet und kann bei mehreren erforderlichen Antworten zu langwierigen Konversationen führen. Beide Kanäle bleiben nützlich.

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Sie sollten jedoch ergänzt werden, wenn Kunden mehr Unmittelbarkeit erwarten oder asynchron kommunizieren möchten.

Chat und soziale Medien

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Über den Chat erhalten Kunden direkt auf der Website oder in der Anwendung des Unternehmens eine Antwort. Er eignet sich besonders für die Unterstützung vor dem Kauf, häufig gestellte Fragen und Anfragen, die eine schnelle Reaktion erfordern.

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Soziale Medien sind ebenfalls wichtige Kontaktpunkte. Verbraucher können eine Marke öffentlich kontaktieren oder eine private Anfrage über Instagram, Facebook oder X senden.

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Diese Interaktionen sollten mit der gleichen Sorgfalt behandelt werden wie Anfragen über traditionelle Kanäle. Ein privates Gespräch in sozialen Medien kann eine Bestellung, eine Rücksendung oder eine Beschwerde betreffen, die Zugriff auf Kundendaten erfordert.

WhatsApp und konversationelle Messaging-Kanäle

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Über Messaging-Kanäle können Verbraucher über Anwendungen kommunizieren, die sie bereits täglich nutzen. Sie bieten ein flexibleres Erlebnis als Telefon oder Live-Chat: Kunden können das Gespräch unterbrechen und später fortsetzen, ohne den Faden zu verlieren.

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WhatsApp, Messenger, Apple Messages und In-App-Messaging können genutzt werden, um eingehende Anfragen zu bearbeiten, Benachrichtigungen zu versenden und Kunden während ihrer gesamten Customer Journey zu unterstützen.

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Alcmeon ermöglicht es Marken, Interaktionen über mehrere dieser Kanäle zu zentralisieren und zu automatisieren. Carrefour nutzt die Plattform, um Konversationen auf WhatsApp, Messenger, Apple Messages und Instagram zu verwalten.

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Welche Vorteile bietet eine Multichannel-Kundenbetreuung?

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Eine Multichannel-Strategie macht das Unternehmen vor allem besser erreichbar. Kunden können den Kontaktpunkt wählen, der am besten zu ihren Gewohnheiten, ihrem Standort und der Dringlichkeit ihres Anliegens passt.

Respektieren Sie die Präferenzen jedes Kunden

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Nicht alle Verbraucher möchten auf die gleiche Weise kommunizieren. Manche bevorzugen das persönliche Gespräch, während andere die schriftliche Kommunikation wählen, um einen Verlauf zu haben oder antworten zu können, wenn es ihnen zeitlich passt.

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Durch die Präsenz auf mehreren Kanälen vermeiden Sie es, den Kunden einen einzigen Weg aufzuzwingen. Zudem ermöglicht es, maßgeschneiderte Erlebnisse für verschiedene Kundenprofile und geografische Märkte anzubieten.

Den Kanal an den Kontext der Anfrage anpassen

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Jeder Kanal hat seine eigenen Einsatzmöglichkeiten. Eine Lieferbenachrichtigung kann über einen Messaging-Kanal versendet werden, während eine komplexe Situation möglicherweise das Eingreifen eines Beraters per Telefon erfordert. Das Unternehmen kann daher einfache Anfragen an automatisierte Prozesse weiterleiten und menschliche Ressourcen für Gespräche reservieren, die mehr Analyse, Empathie oder Entscheidungsfindung erfordern.

Mehr Interaktionsmöglichkeiten schaffen

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Die Vervielfältigung der Kanäle erhöht die Anzahl der Situationen, in denen ein Kunde mit der Marke interagieren kann.

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Messaging-Kanäle können für den Kundenservice genutzt werden, aber auch, um Erinnerungen zu versenden, nützliche Informationen zu teilen, einen Kauf zu unterstützen oder eine Interaktion fortzusetzen, die auf einem anderen Kanal begonnen wurde.

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Fnac Darty nutzte insbesondere Alcmeon, um Business-Messaging in großem Umfang einzuführen und das Volumen der per E-Mail eingehenden Anfragen um 70 % zu reduzieren.

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Warum kann Multichannel das Kundenerlebnis fragmentieren?

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Die größte Schwachstelle der Multichannel-Kundenbetreuung zeigt sich, wenn die einzelnen Kanäle in isolierten Umgebungen agieren.

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Ein Unternehmen nutzt möglicherweise ein Tool für Telefonate, ein weiteres für E-Mails, eine Chat-Schnittstelle und verschiedene Social-Media-Kanäle. Dadurch haben die Servicemitarbeiter nur einen lückenhaften Einblick in die Kundeninteraktionen.

Über verschiedene Tools verteilte Konversationen

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Zersplitterte Konversationen erschweren die Arbeit der Teams. Ein Mitarbeiter weiß unter Umständen nicht, dass ein Kunde bereits über Instagram Kontakt aufgenommen hat, bevor er sich per E-Mail an den Service wendet.

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Diese Fragmentierung erhöht das Risiko widersprüchlicher Antworten, mehrfacher Bearbeitungen oder unbeantworteter Anfragen.

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Zudem wird das Leistungsmanagement erschwert. Führungskräfte haben nicht immer einen konsolidierten Überblick über Anfragevolumen, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg.

Kontextverlust beim Kanalwechsel

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Kunden müssen bei jedem Kontakt über einen neuen Kanal ihre Identität, ihre Bestellnummer und ihr Anliegen erneut angeben.

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Diese Wiederholungen erhöhen den Aufwand für den Kunden und erwecken den Eindruck, dass das Unternehmen die eigene Interaktionshistorie nicht kennt. Das Problem ist also nicht die Anzahl der angebotenen Kanäle, sondern die mangelnde Kontinuität zwischen ihnen.

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Ein Omnichannel-Ansatz zielt genau darauf ab, dieses Problem zu lösen, indem er die verschiedenen Kontaktpunkte zu einem kohärenten Netzwerk integriert. Kontext und nützliche Informationen können den Kunden dann von einem Kanal zum nächsten begleiten.

Eine komplexere Organisation für Berater

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Die Vielzahl an Schnittstellen zwingt Teams dazu, mehrere Arbeitsbereiche zu überwachen und häufig zwischen verschiedenen Tools zu wechseln.

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Diese Organisation erhöht die Bearbeitungszeiten und macht die Verteilung von Anfragen komplexer. Zudem schränkt sie Automatisierungsmöglichkeiten ein, da Qualifizierungs- und Routing-Regeln für jeden Kanal separat erstellt werden müssen.

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Ein effektiver Multichannel-Ansatz muss daher eine umfassendere Überprüfung der Tools, Verantwortlichkeiten und internen Prozesse beinhalten.

Wie lässt sich eine konsistente Multichannel-Kundenbeziehung aufbauen?

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Bei einer effektiven Strategie geht es nicht darum, so viele Kanäle wie möglich zu eröffnen. Sie sollte mit einer Analyse der Customer Journey und der Kontaktgründe beginnen. Das Unternehmen muss identifizieren, welche Kanäle die Kunden tatsächlich nutzen, welche Anfragen über die jeweiligen Kanäle eingehen und an welchen Stellen es zu den größten Brüchen in der Kundenerfahrung kommt.

Konversationen zentralisieren

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Durch die Zentralisierung können Berater Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einer gemeinsamen Umgebung bearbeiten.

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Teams können auf den Gesprächsverlauf zugreifen, den Status einer Anfrage einsehen und bereits durchgeführte Schritte nachvollziehen. Dies hilft, Doppelbearbeitungen zu vermeiden und konsistentere Antworten zu geben.

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Eine Konversationsplattform ergänzt das CRM: während das CRM in erster Linie das Kundenwissen zentralisiert, organisiert die Plattform die Interaktionen über Messaging-Kanäle und soziale Medien.

Kontext zwischen Bots und Beratern bewahren

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Automatisierung kann häufig gestellte Fragen beantworten, erste Informationen sammeln und Kunden an die richtige Abteilung weiterleiten. Sie sollte jedoch nicht den Zugang zu einem Berater verhindern. Wenn ein menschliches Eingreifen erforderlich wird, muss der vom Bot gesammelte Kontext an das Team weitergegeben werden, damit der Prozess nicht von vorne begonnen werden muss.

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SNCF Connect nutzt beispielsweise eine Organisation, die Messaging-Kanäle, Chatbots, künstliche Intelligenz und Berater kombiniert. Der Übergang zwischen diesen verschiedenen Modi bewahrt den Gesprächskontext und erleichtert die menschliche Unterstützung.

Kanäle mit CRM-Daten verbinden

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Die Anbindung an das CRM ermöglicht es, Gespräche mit bereits bekannten Kundeninformationen zu verknüpfen: Käufe, frühere Anfragen, Kundenstatus oder Präferenzen.

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Berater können ihre Antworten dadurch personalisieren und Anfragen schneller bearbeiten. Während des Gesprächs gesammelte Informationen können zudem das Kundenwissen erweitern.

Alcmeon verbindet Interaktionen über WhatsApp, Messenger und andere Messaging-Kanäle mit Salesforce-Prozessen und führt Automatisierung, künstliche Intelligenz und menschliches Eingreifen zusammen.

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Multichannel, Cross-Channel und Omnichannel: Was sind die Unterschiede?

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Diese drei Konzepte beziehen sich auf unterschiedliche Stufen der Organisation von Kontaktpunkten.

Bei einer Multichannel-Strategie ist das Unternehmen auf mehreren Kanälen präsent, die unabhängig voneinander agieren können.

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Bei einem Cross-Channel-Ansatz werden die Kanäle komplementär. Der Kunde kann eine Aktion auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen.

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Bei einer Omnichannel-Strategie sind die Kontaktpunkte um eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey integriert. Daten und Kontext fließen zwischen den Kanälen, um ein konsistentes Erlebnis zu bieten.

Multichannel und Omnichannel sollten nicht zwangsläufig als Gegensätze betrachtet werden.

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„Multichannel“ beschreibt die Präsenz über verschiedene Kontaktpunkte hinweg, während sich „Omnichannel“ auf den Grad der Integration zwischen diesen bezieht. Ein Unternehmen kann daher zunächst seine Multichannel-Präsenz aufbauen und anschließend schrittweise seine Tools und Daten vernetzen, um die Kontinuität über das gesamte Erlebnis hinweg zu verbessern.

Welche Kennzahlen sollten Sie verfolgen, um eine Multichannel-Strategie zu steuern?

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Die Leistung sollte nicht allein am Volumen der Konversationen gemessen werden. Das Unternehmen muss zudem die Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz der Bearbeitung von Anfragen messen.

Dabei können insbesondere folgende Werte erfasst werden:

• durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort;
• durchschnittliche Lösungszeit;
• Rate der Problemlösung beim ersten Kontakt;
• Anzahl der Weiterleitungen zwischen Teams;
• Abbruchrate bei Konversationen;
• Automatisierungsgrad;
• CSAT nach einer Interaktion;
• CES zur Messung des Kundenaufwands;
• Verteilung der Anfragen nach Kanal;
• Bearbeitungskosten pro Konversation.

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Diese Daten sollten sowohl kanalbezogen als auch über die gesamte Customer Journey hinweg analysiert werden. Ein Kanal kann zwar eine zufriedenstellende Antwortzeit aufweisen, während er gleichzeitig zahlreiche wiederholte Kontaktanfragen auf anderen Kanälen generiert.

Zentralisieren Sie Ihre Multichannel-Kundenbeziehungen mit Alcmeon

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Ein Multichannel-Ansatz ermöglicht es Ihrer Marke, an den Kontaktpunkten präsent zu sein, die Ihre Kunden nutzen. Um jedoch ein wirklich nahtloses Erlebnis zu bieten, müssen diese Kanäle koordiniert werden.

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Alcmeon zentralisiert Ihre Konversationen auf WhatsApp, RCS, Messenger, Instagram und den anderen Messaging-Kanälen, die Ihre Kunden nutzen. Die Plattform ermöglicht es Ihnen, Automatisierung, künstliche Intelligenz und menschliches Eingreifen zu kombinieren, während der Kontext jeder Interaktion gewahrt bleibt.

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