Cos'è un approccio multicanale alle relazioni con i clienti?

Un approccio multicanale alle relazioni con i clienti consiste nell'offrire ai consumatori diversi mezzi di comunicazione, come telefono, email, chat, social media e messaggistica istantanea. Ciò consente a ogni cliente di scegliere il canale più adatto alle proprie preferenze ed esigenze.

Questa diversità riflette il cambiamento delle abitudini dei clienti. Ad esempio, un cliente potrebbe preferire il telefono per una richiesta urgente, utilizzare l'email per inviare documenti importanti o scegliere WhatsApp per tracciare un ordine senza dover rimanere sempre connesso. Tuttavia, moltiplicare i punti di contatto non garantisce automaticamente un'esperienza cliente soddisfacente.

Infatti, quando i canali sono gestiti separatamente, le informazioni possono disperdersi, impedendo agli operatori di accedere allo storico delle conversazioni. Il cliente potrebbe quindi dover ripetere la propria richiesta ogni volta che cambia canale. Ecco perché un'efficace strategia multicanale va oltre la semplice presenza su più piattaforme: richiede che conversazioni, team e dati siano coordinati per mantenere la continuità nelle relazioni con i clienti.

Cosa comporta la gestione multicanale delle relazioni con i clienti?

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Le relazioni multicanale con i clienti si basano sull'uso simultaneo di diversi canali per comunicare con potenziali clienti e clienti acquisiti.

Questi canali possono essere utilizzati prima, durante o dopo un acquisto. Possono servire per richiedere informazioni, tracciare un ordine, segnalare un problema, ricevere una notifica o contattare il servizio post-vendita.

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Ad esempio, un'azienda può offrire quanto segue:

• un numero di telefono per richieste complesse;
• un indirizzo email per scambi asincroni;
• una funzione di chat integrata nel proprio sito web;
• account sui social media;
• assistenza clienti disponibile su WhatsApp o Messenger;
• notifiche inviate via SMS o RCS;
• messaggistica integrata nell'applicazione.

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In un approccio puramente multicanale, ciascuno di questi punti di contatto può operare in modo indipendente. L'azienda è presente in diversi luoghi, ma i suoi strumenti, i dati e i team non sono necessariamente collegati tra loro.

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Questa organizzazione rende l'assistenza clienti più accessibile. Tuttavia, può creare interruzioni nell'esperienza quando i consumatori utilizzano più canali durante lo stesso percorso.

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Quali canali includere in un approccio multicanale?

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La scelta dei canali non dovrebbe essere dettata dalle mode. Ogni azienda dovrebbe scegliere i punti di contatto che corrispondono alle abitudini dei propri clienti, alla natura delle loro richieste e alle risorse disponibili per gestirle.

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Telefono ed email

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Il telefono rimane rilevante per richieste urgenti, delicate o complesse, difficili da spiegare per iscritto. Consente una conversazione diretta con un consulente, ma richiede generalmente che il cliente e l'azienda siano disponibili contemporaneamente.

L'email facilita l'invio di informazioni dettagliate e allegati.

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‍Tuttavia, è meno adatto a scambi rapidi e può portare a conversazioni prolungate quando sono necessarie diverse risposte. Entrambi i canali rimangono utili.

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Tuttavia, dovrebbero essere integrati quando i clienti si aspettano maggiore immediatezza o desiderano comunicare in modo asincrono.

Chat e social media

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La chat consente ai clienti di ottenere una risposta direttamente dal sito web o dall'applicazione dell'azienda. È particolarmente indicata per l'assistenza pre-acquisto, le domande frequenti e le richieste che richiedono una risposta rapida.

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Anche i social media sono punti di contatto importanti. I consumatori possono contattare un brand pubblicamente o inviare una richiesta privata tramite Instagram, Facebook o X.

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Queste interazioni dovrebbero essere gestite con lo stesso livello di rigore delle richieste ricevute tramite i canali tradizionali. Una conversazione privata sui social media può riguardare un ordine, un reso o un reclamo che richiede l'accesso ai dati del cliente.

WhatsApp e canali di messaggistica conversazionale

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I canali di messaggistica conversazionale consentono ai consumatori di comunicare tramite le applicazioni che utilizzano già quotidianamente. Offrono un'esperienza più flessibile rispetto al telefono o alla live chat: i clienti possono mettere in pausa la conversazione e riprenderla in un secondo momento senza perdere il filo dello scambio.

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WhatsApp, Messenger, Apple Messages e la messaggistica in-app possono essere utilizzati per gestire le richieste in arrivo, inviare notifiche e supportare i clienti durante tutto il loro percorso.

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Alcmeon consente ai brand di centralizzare e automatizzare le interazioni provenienti da diversi di questi canali. Carrefour utilizza la piattaforma per gestire le conversazioni su WhatsApp, Messenger, Apple Messages e Instagram.

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Quali sono i vantaggi delle relazioni con i clienti multicanale?

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Una strategia multicanale rende innanzitutto l'azienda più accessibile. I clienti possono scegliere il punto di contatto che meglio si adatta alle loro abitudini, alla loro posizione e all'urgenza della loro richiesta.

Rispetta le preferenze di ogni cliente

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Non tutti i consumatori desiderano comunicare allo stesso modo. Alcuni preferiscono parlare con qualcuno, mentre altri scelgono la comunicazione scritta per poter conservare una traccia o rispondere quando sono disponibili.

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Essere presenti su più canali evita di imporre un unico percorso. Consente inoltre di offrire esperienze su misura per diversi profili di clientela e mercati geografici.

Adatta il canale al contesto della richiesta

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Ogni canale ha i suoi utilizzi specifici. Una notifica di consegna può essere inviata tramite un canale di messaggistica, mentre una situazione complessa potrebbe richiedere l'intervento telefonico di un consulente. L'azienda può quindi indirizzare le richieste semplici verso percorsi automatizzati e riservare le risorse umane alle conversazioni che richiedono maggiore analisi, empatia o capacità decisionale.

Crea maggiori opportunità di interazione

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Moltiplicare i canali aumenta le situazioni in cui un cliente può interagire con il brand.

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I canali di messaggistica possono essere utilizzati per il servizio clienti, ma anche per inviare promemoria, condividere informazioni utili, supportare un acquisto o proseguire un'interazione iniziata su un altro canale.

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Fnac Darty ha utilizzato Alcmeon per implementare la messaggistica aziendale su larga scala e ridurre del 70% il volume delle richieste ricevute via email.

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Perché il multicanale può frammentare l'esperienza del cliente?

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Il limite principale delle relazioni multicanale con i clienti emerge quando ogni canale opera in un ambiente indipendente.

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Un'azienda potrebbe utilizzare uno strumento per le telefonate, una casella di posta elettronica condivisa, un'interfaccia di chat e diversi account sui social media. Gli operatori hanno così solo una visione parziale delle interazioni con i clienti.

Conversazioni sparse su più strumenti

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Le conversazioni frammentate rendono più complesso il lavoro dei team. Un operatore potrebbe non sapere che un cliente ha già scritto su Instagram prima di contattare il servizio via email.

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Questa frammentazione aumenta il rischio di risposte contraddittorie, di richieste gestite più volte o di conversazioni che rimangono senza risposta.

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Rende inoltre più difficile la gestione delle performance. I manager non hanno sempre una visione consolidata dei volumi di richieste, dei tempi di gestione e della soddisfazione su tutti i canali.

Perdita di contesto nel cambio di canale

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Ai clienti potrebbe essere richiesto di ripetere la propria identità, il numero d'ordine e la natura del problema ogni volta che contattano l'azienda tramite un nuovo canale.

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Questa ripetizione aumenta lo sforzo richiesto al cliente e crea l'impressione che l'azienda non conosca la propria cronologia delle interazioni. Il problema non è quindi il numero di canali offerti, ma la mancanza di continuità tra loro.

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Un approccio omnicanale mira specificamente a risolvere questo problema integrando i diversi punti di contatto in una rete coerente. Il contesto e le informazioni utili possono così seguire il cliente da un canale all'altro.

Un'organizzazione più complessa per i consulenti

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La moltiplicazione delle interfacce costringe i team a monitorare diversi spazi di lavoro e a passare frequentemente da uno strumento all'altro.

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Questa organizzazione aumenta i tempi di gestione e rende più complessa la distribuzione delle richieste. Limita inoltre le opportunità di automazione, poiché le regole di qualificazione e instradamento devono essere replicate separatamente per ogni canale.

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Un approccio multicanale efficace deve quindi includere una revisione più ampia degli strumenti, delle responsabilità e dei processi interni.

Come costruire relazioni con i clienti multicanale coerenti?

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Una strategia efficace non consiste nell'aprire il maggior numero possibile di canali. Dovrebbe iniziare con un'analisi del percorso del cliente e dei motivi di contatto. L'azienda deve identificare i canali effettivamente utilizzati dai clienti, le richieste ricevute su ciascuno di essi e le principali interruzioni dell'esperienza riscontrate dai clienti.

Centralizzare le conversazioni

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La centralizzazione consente agli operatori di gestire le richieste provenienti da diversi canali all'interno di un ambiente condiviso.

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I team possono accedere allo storico delle conversazioni, visualizzare lo stato di una richiesta e verificare le azioni già intraprese. Questo li aiuta a evitare duplicazioni e a fornire risposte più coerenti.

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Una piattaforma conversazionale completa il CRM: il CRM centralizza principalmente la conoscenza del cliente, mentre la piattaforma organizza le interazioni che avvengono tramite canali di messaggistica e social media.

Preservare il contesto tra bot e operatori

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L'automazione può gestire le domande frequenti, raccogliere le informazioni iniziali e indirizzare i clienti al reparto corretto. Tuttavia, non dovrebbe impedire l'accesso a un operatore. Quando l'intervento umano diventa necessario, il contesto raccolto dal bot deve essere trasmesso al team per evitare di far ricominciare il percorso dall'inizio.

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SNCF Connect, ad esempio, utilizza un'organizzazione che combina canali di messaggistica, chatbot, intelligenza artificiale e operatori. Il passaggio tra queste diverse modalità preserva il contesto della conversazione e facilita il supporto umano.

Collegare i canali ai dati del CRM

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Il collegamento al CRM consente di associare le conversazioni alle informazioni già note sul cliente: acquisti, richieste precedenti, stato del cliente o preferenze.

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Gli advisor possono quindi personalizzare le risposte e gestire le richieste più rapidamente. Le informazioni raccolte durante la conversazione possono inoltre arricchire la conoscenza del cliente.

Alcmeon collega le interazioni su WhatsApp, Messenger e altri canali di messaggistica ai processi Salesforce, unendo automazione, intelligenza artificiale e intervento umano.

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Multicanale, cross-canale e omnicanale: quali sono le differenze?

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Questi tre concetti si riferiscono a diversi livelli di organizzazione dei punti di contatto.

In una strategia multicanale, l'azienda è presente su diversi canali che possono operare in modo indipendente.

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In un approccio cross-canale, i canali diventano complementari. Il cliente può iniziare un'azione su un canale e proseguirla su un altro.

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In una strategia omnicanale, i punti di contatto sono integrati attorno a una visione unificata del percorso. Dati e contesto fluiscono tra i canali per offrire un'esperienza coerente.

Multicanale e omnicanale non devono essere necessariamente visti come opposti.

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"Multicanale" descrive una presenza su diversi punti di contatto, mentre "omnicanale" si riferisce al grado di integrazione tra di essi. Un'azienda può quindi iniziare sviluppando la propria presenza multicanale, per poi collegare gradualmente strumenti e dati al fine di migliorare la continuità dell'esperienza.

Quali indicatori monitorare per gestire una strategia multicanale?

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Le performance non dovrebbero essere valutate esclusivamente in base al volume delle conversazioni. L'azienda deve misurare anche la velocità, la qualità e la coerenza nella gestione delle richieste.

È possibile monitorare in particolare:

• tempo medio di prima risposta;
• tempo medio di risoluzione;
• tasso di risoluzione al primo contatto;
• numero di trasferimenti tra i team;
• tasso di abbandono delle conversazioni;
• tasso di automazione;
• CSAT dopo un'interazione;
• CES per misurare lo sforzo del cliente;
• distribuzione delle richieste per canale;
• costo di gestione per conversazione.

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Questi dati dovrebbero essere analizzati per singolo canale, ma anche lungo l'intero percorso del cliente. Un canale può avere un tempo di risposta soddisfacente pur generando numerosi contatti ripetuti su altri canali.

Centralizza le tue relazioni clienti multicanale con Alcmeon

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Un approccio multicanale permette al tuo brand di essere presente nei punti di contatto utilizzati dai propri clienti. Tuttavia, per offrire un'esperienza realmente fluida, questi canali devono essere coordinati.

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Alcmeon centralizza le tue conversazioni su WhatsApp, RCS, Messenger, Instagram e gli altri canali di messaggistica utilizzati dai tuoi clienti. La piattaforma ti permette di combinare automazione, intelligenza artificiale e intervento umano preservando il contesto di ogni interazione.

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