¿Qué es un enfoque multicanal en la relación con el cliente?

Un enfoque multicanal en la atención al cliente consiste en ofrecer a los consumidores diversos medios de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y mensajería instantánea. Esto permite que cada cliente elija el canal que mejor se adapte a sus preferencias y necesidades.

Esta diversidad refleja los cambios en los hábitos de los clientes. Por ejemplo, un cliente puede preferir el teléfono para una solicitud urgente, usar el correo electrónico para enviar documentos importantes o elegir WhatsApp para realizar el seguimiento de un pedido sin tener que estar conectado en todo momento. Sin embargo, multiplicar los puntos de contacto no garantiza automáticamente una experiencia del cliente satisfactoria.

De hecho, cuando los canales se gestionan por separado, la información puede dispersarse, lo que impide que los asesores accedan al historial de la conversación. Es posible que el cliente tenga que repetir su solicitud cada vez que cambia de canal. Por eso, una estrategia multicanal eficaz va más allá de la simple presencia en múltiples plataformas: requiere coordinar las conversaciones, los equipos y los datos para mantener la continuidad en la relación con el cliente.

¿Qué implica la atención al cliente multicanal?

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La atención al cliente multicanal se basa en el uso simultáneo de varios canales para comunicarse con clientes potenciales y actuales.

Estos canales pueden utilizarse antes, durante o después de una compra. Sirven para solicitar información, realizar el seguimiento de un pedido, informar de un problema, recibir una notificación o contactar con el servicio posventa.

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Por ejemplo, una empresa puede ofrecer lo siguiente:

• un número de teléfono para consultas complejas;
• una dirección de correo electrónico para intercambios asíncronos;
• una función de chat integrada en su sitio web;
• cuentas en redes sociales;
• atención al cliente disponible por WhatsApp o Messenger;
• notificaciones enviadas por SMS o RCS;
• mensajería integrada en su aplicación.

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En un enfoque estrictamente multicanal, cada uno de estos puntos de contacto puede operar de forma independiente. La empresa está presente en varios lugares, pero sus herramientas, datos y equipos no están necesariamente conectados.

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Esta organización hace que el servicio al cliente sea más accesible. Sin embargo, puede generar interrupciones en la experiencia cuando los consumidores utilizan varios canales durante el mismo proceso.

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¿Qué canales deberían incluirse en un enfoque multicanal?

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La elección de los canales no debe estar guiada por las tendencias. Cada empresa debe elegir los puntos de contacto que se ajusten a los hábitos de sus clientes, a la naturaleza de sus solicitudes y a los recursos disponibles para gestionarlas.

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Teléfono y correo electrónico

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El teléfono sigue siendo relevante para solicitudes urgentes, delicadas o complejas que son difíciles de explicar por escrito. Permite una conversación directa con un asesor, pero generalmente requiere que tanto el cliente como la empresa estén disponibles al mismo tiempo.

El correo electrónico facilita el envío de información detallada y archivos adjuntos.

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‍Sin embargo, es menos adecuado para intercambios rápidos y puede dar lugar a conversaciones largas cuando se requieren varias respuestas. Ambos canales siguen siendo útiles.

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No obstante, deben complementarse cuando los clientes esperan mayor inmediatez o desean comunicarse de forma asíncrona.

Chat y redes sociales

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El chat permite a los clientes obtener una respuesta directamente desde el sitio web o la aplicación de la empresa. Es especialmente adecuado para la asistencia previa a la compra, las preguntas frecuentes y las solicitudes que requieren una respuesta rápida.

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Las redes sociales también son puntos de contacto importantes. Los consumidores pueden contactar con una marca públicamente o enviar una solicitud privada a través de Instagram, Facebook o X.

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Estas interacciones deben gestionarse con el mismo nivel de rigor que las solicitudes recibidas a través de los canales tradicionales. Una conversación privada en redes sociales puede tratar sobre un pedido, una devolución o una queja que requiera acceso a los datos del cliente.

WhatsApp y canales de mensajería conversacional

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Los canales de mensajería conversacional permiten a los consumidores comunicarse a través de las aplicaciones que ya utilizan a diario. Ofrecen una experiencia más flexible que el teléfono o el chat en vivo: los clientes pueden pausar la conversación y retomarla más tarde sin perder el hilo del intercambio.

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WhatsApp, Messenger, Apple Messages y la mensajería integrada en la aplicación pueden utilizarse para gestionar las solicitudes entrantes, enviar notificaciones y dar soporte a los clientes a lo largo de todo su recorrido.

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Alcmeon permite a las marcas centralizar y automatizar las interacciones de varios de estos canales. Carrefour utiliza la plataforma para gestionar las conversaciones en WhatsApp, Messenger, Apple Messages e Instagram.

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¿Cuáles son las ventajas de la atención al cliente multicanal?

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Una estrategia multicanal hace que la empresa sea, ante todo, más accesible. Los clientes pueden elegir el punto de contacto que mejor se adapte a sus hábitos, su ubicación y la urgencia de su solicitud.

Respete las preferencias de cada cliente

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No todos los consumidores quieren comunicarse de la misma manera. Algunos prefieren hablar con alguien, mientras que otros eligen la comunicación escrita para poder guardar un registro o responder cuando estén disponibles.

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Estar presente en varios canales evita imponer un único recorrido. También permite ofrecer experiencias adaptadas a diferentes perfiles de cliente y mercados geográficos.

Adapte el canal al contexto de la solicitud

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Cada canal tiene sus propios usos. Una notificación de entrega puede enviarse a través de un canal de mensajería, mientras que una situación compleja puede requerir la intervención de un asesor por teléfono. Por lo tanto, la empresa puede dirigir las solicitudes sencillas a recorridos automatizados y reservar los recursos humanos para conversaciones que requieran más análisis, empatía o toma de decisiones.

Cree más oportunidades de interacción

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Multiplicar los canales aumenta el número de situaciones en las que un cliente puede interactuar con la marca.

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Los canales de mensajería pueden utilizarse para el servicio de atención al cliente, pero también para enviar recordatorios, compartir información útil, apoyar una compra o continuar una interacción iniciada en otro canal.

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Fnac Darty utilizó Alcmeon para implementar la mensajería empresarial a gran escala y reducir en un 70% el volumen de solicitudes recibidas por correo electrónico.

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¿Por qué la multicanalidad puede fragmentar la experiencia del cliente?

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La principal limitación de la atención al cliente multicanal surge cuando cada canal opera en un entorno independiente.

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Una empresa puede utilizar una herramienta para llamadas telefónicas, un buzón de correo compartido, una interfaz de chat y varias cuentas de redes sociales. De este modo, los asesores solo tienen una visión parcial de las interacciones con los clientes.

Conversaciones dispersas en múltiples herramientas

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La dispersión de las conversaciones complica el trabajo de los equipos. Un asesor puede no saber que un cliente ya ha escrito por Instagram antes de contactar con el servicio por correo electrónico.

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Esta fragmentación aumenta el riesgo de dar respuestas contradictorias, duplicar la gestión de solicitudes o dejar conversaciones sin respuesta.

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También dificulta la gestión del rendimiento. Los responsables no siempre tienen una visión consolidada de los volúmenes de solicitudes, los tiempos de gestión y la satisfacción en todos los canales.

Pérdida de contexto al cambiar de canal

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Es posible que los clientes tengan que repetir su identidad, su número de pedido y el motivo de su consulta cada vez que contactan a través de un nuevo canal.

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Esta repetición aumenta el esfuerzo del cliente y da la impresión de que la empresa desconoce su propio historial de interacciones. El problema, por tanto, no es el número de canales ofrecidos, sino la falta de continuidad entre ellos.

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Un enfoque omnicanal busca específicamente resolver este problema integrando los diferentes puntos de contacto en una red coherente. De este modo, el contexto y la información útil pueden acompañar al cliente de un canal a otro.

Una organización más compleja para los asesores

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La multiplicación de interfaces obliga a los equipos a supervisar varios espacios de trabajo y a cambiar constantemente de una herramienta a otra.

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Esta organización aumenta los tiempos de gestión y complica la distribución de las solicitudes. También limita las oportunidades de automatización, ya que las reglas de calificación y enrutamiento deben reproducirse por separado para cada canal.

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Por lo tanto, un enfoque multicanal eficaz debe incluir una revisión más amplia de las herramientas, las responsabilidades y los procesos internos.

¿Cómo construir una relación multicanal coherente con el cliente?

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Una estrategia eficaz no consiste en abrir tantos canales como sea posible. Debe comenzar con un análisis del recorrido del cliente y los motivos de contacto. La empresa debe identificar los canales que los clientes utilizan realmente, las solicitudes recibidas en cada uno de ellos y las principales interrupciones en la experiencia que encuentran los clientes.

Centralizar las conversaciones

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La centralización permite a los asesores gestionar solicitudes de varios canales dentro de un entorno compartido.

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Los equipos pueden acceder al historial de conversaciones, ver el estado de una solicitud y comprobar las acciones que ya se han realizado. Esto les ayuda a evitar la duplicidad en la gestión y a ofrecer respuestas más coherentes.

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Una plataforma conversacional complementa al CRM: el CRM centraliza principalmente el conocimiento del cliente, mientras que la plataforma organiza las interacciones realizadas a través de canales de mensajería y redes sociales.

Preservar el contexto entre bots y asesores

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La automatización puede gestionar las preguntas frecuentes, recopilar información inicial y dirigir a los clientes al departamento adecuado. Sin embargo, no debería impedir el acceso a un asesor. Cuando la intervención humana es necesaria, el contexto recopilado por el bot debe transmitirse al equipo para evitar que el cliente tenga que empezar el proceso desde cero.

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SNCF Connect, por ejemplo, utiliza una organización que combina canales de mensajería, chatbots, inteligencia artificial y asesores. La transición entre estos diferentes modos preserva el contexto de la conversación y facilita la asistencia humana.

Conectar canales con los datos del CRM

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La conexión con el CRM permite vincular las conversaciones con la información que ya se tiene sobre el cliente: compras, solicitudes previas, estado del cliente o preferencias.

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De este modo, los asesores pueden personalizar sus respuestas y gestionar las solicitudes con mayor rapidez. La información recopilada durante la conversación también puede enriquecer el conocimiento sobre el cliente.

Alcmeon conecta las interacciones de WhatsApp, Messenger y otros canales de mensajería con los procesos de Salesforce, integrando la automatización, la inteligencia artificial y la intervención humana.

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Multicanal, cross-channel y omnicanal: ¿cuáles son las diferencias?

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Estos tres conceptos se refieren a diferentes niveles de organización de los puntos de contacto.

En una estrategia multicanal, la empresa está presente en varios canales que pueden operar de forma independiente.

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En un enfoque cross-channel, los canales se vuelven complementarios. El cliente puede iniciar una acción en un canal y continuarla en otro.

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En una estrategia omnicanal, los puntos de contacto se integran en torno a una visión unificada del recorrido. Los datos y el contexto fluyen entre canales para ofrecer una experiencia coherente.

La estrategia multicanal y la omnicanal no deben verse necesariamente como opuestas.

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«Multicanal» describe una presencia en varios puntos de contacto, mientras que «omnichannel» se refiere al grado de integración entre ellos. Por lo tanto, una empresa puede comenzar desarrollando su presencia multicanal y, posteriormente, conectar gradualmente sus herramientas y datos para mejorar la continuidad a lo largo de la experiencia.

¿Qué indicadores debe seguir para gestionar una estrategia multicanal?

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El rendimiento no debe evaluarse únicamente por el volumen de conversaciones. La empresa también debe medir la velocidad, la calidad y la coherencia en la gestión de las solicitudes.

Puede realizar un seguimiento, en particular, de:

• tiempo medio de primera respuesta;
• tiempo medio de resolución;
• tasa de resolución en el primer contacto;
• número de transferencias entre equipos;
• tasa de abandono de conversaciones;
• tasa de automatización;
• CSAT tras una interacción;
• CES para medir el esfuerzo del cliente;
• distribución de solicitudes por canal;
• coste de gestión por conversación.

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Estos datos deben analizarse por canal, pero también a lo largo de todo el recorrido. Un canal puede tener un tiempo de respuesta satisfactorio y, aun así, generar numerosos contactos repetidos en otros canales.

Centralice sus relaciones con los clientes multicanal con Alcmeon

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Un enfoque multicanal permite que su marca esté presente en los puntos de contacto que utilizan sus clientes. Sin embargo, para ofrecer una experiencia verdaderamente fluida, estos canales deben estar coordinados.

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Alcmeon centraliza sus conversaciones en WhatsApp, RCS, Messenger, Instagram y los demás canales de mensajería que utilizan sus clientes. La plataforma le permite combinar automatización, inteligencia artificial e intervención humana manteniendo el contexto de cada interacción.

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Elimine los silos entre sus canales, facilite el trabajo de sus asesores y convierta sus diferentes puntos de contacto en una relación con el cliente coherente. Descubra cómo Alcmeon puede ayudarle a implementar su estrategia conversacional.