CoopVoce est le premier MVNO (Mobile Virtual Network Operator) italien. La marque accompagne plus de 2,3 millions de clients via un réseau de plus de 1 000 points de vente, et se distingue par un positionnement très orienté client ainsi qu’un engagement fort en faveur du service digital. À mesure que les clients attendent des résolutions immédiates sur les canaux numériques, CoopVoce voulait renforcer l’autonomie en self-service sans compromettre la fiabilité, la cohérence, ni la gouvernance des systèmes. Pour passer d’une « assistance conversationnelle » à une exécution réellement autonome, l’enseigne a choisi de travailler main dans la main avec Alcmeon.
CoopVoce avait une ambition claire : continuer à offrir une relation client de haute qualité, au niveau d’un échange humain, alors même que la demande augmentait, sans explosion des coûts. Avec la hausse des volumes sur les points de contact, les équipes devaient préserver les délais de réponse et la cohérence du service, sans tomber dans le compromis classique entre rapidité et qualité.
CoopVoce a identifié un schéma récurrent : de nombreuses interactions à fort volume n’étaient pas de simples questions, mais de vraies demandes opérationnelles nécessitant des actions dans le back-end, par exemple : activer la promotion du mois, renouveler un forfait expiré en avance, ou configurer les paramètres d’internet mobile via OTA.
CoopVoce s’est associé à Alcmeon pour déployer un assistant webchat basé sur l’IA générative, pensé pour fournir un support plus rapide, plus scalable, et une expérience fluide 24/7 : tout en gardant la qualité sous contrôle grâce à un déploiement supervisé.
Ensuite, la marque est allée plus loin avec l’Agentic AI : une IA qui ne se contente pas de répondre, mais qui sait exécuter. Grâce à l’approche d’Alcmeon, l’assistant comprend l’intention formulée en langage naturel, sélectionne le bon workflow, puis déclenche des actions sécurisées dans le back-end via des API. On ne parle donc plus d’une FAQ « guidée », mais d’une conversation qui se transforme en opération réalisée.
C’est là que les cas d’usage deviennent réellement « telecom-grade » : lorsqu’un client demande l’activation d’une offre, un renouvellement anticipé, ou la correction de paramètres de connectivité, l’assistant peut effectuer les vérifications nécessaires, réaliser l’action, puis confirmer la finalisation directement dans le chat. L’expérience passe alors de « je vérifie pour vous » à « c’est fait ».
Le cas CoopVoce illustre le passage du support conversationnel aux opérations conversationnelles : automatiser non seulement les réponses, mais aussi les actions back-end (de façon fiable), 24/7, et à grande échelle. C’est ce qui permet de protéger la qualité de service tout en faisant face à l’augmentation de la demande : moins de contacts répétitifs pour les agents, des réponses plus rapides pour les clients, et une base solide pour étendre l’automatisation à d’autres cas d’usage.