Cómo el primer OMV de Italia utiliza IA generativa en la plataforma de Alcmeon para ofrecer un soporte 24/7 más inteligente, rápido y escalable.
CoopVoce es el primer OMV de Italia, con más de 2,3 millones de clientes atendidos a través de una red de más de 1.000 tiendas, reconocido por su firme enfoque en el cliente y su clara apuesta por el servicio digital. Dado que los clientes esperan cada vez más una resolución instantánea en los canales digitales, el objetivo de CoopVoce era reforzar el autoservicio sin comprometer la fiabilidad, el cumplimiento normativo ni la gobernanza del sistema. Para pasar de la «asistencia conversacional» a la ejecución autónoma, la marca decidió trabajar mano a mano con Alcmeon.
CoopVoce tenía una ambición clara: seguir ofreciendo una atención al cliente de alta calidad y con un trato humano ante una demanda creciente, sin aumentar los costes. Con el incremento del volumen de consultas a través de los puntos de contacto digitales, el equipo necesitaba proteger los tiempos de respuesta y la coherencia, evitando el típico dilema entre velocidad y calidad. CoopVoce identificó un patrón recurrente en la atención al cliente: interacciones de gran volumen que no eran solo preguntas, sino solicitudes operativas que requerían acciones en el backend, como activar la promoción del mes, renovar planes caducados por adelantado o configurar los ajustes de internet móvil vía OTA.
CoopVoce se asoció con Alcmeon para introducir un asistente de chat web basado en IA generativa, diseñado para ofrecer un soporte más rápido y escalable, así como una experiencia de cliente fluida las 24 horas del día, manteniendo la calidad bajo control mediante un despliegue supervisado. Posteriormente, llevaron el modelo un paso más allá con la IA agente: no solo una IA que responde, sino una IA capaz de ejecutar. Gracias al enfoque de orquestación de Alcmeon, el asistente puede comprender la intención en lenguaje natural, seleccionar el flujo de trabajo adecuado y activar acciones seguras en el backend a través de APIs, convirtiendo una conversación en una operación completada, en lugar de una simple sección de preguntas frecuentes guiada.
Aquí es donde los casos de uso alcanzan un nivel verdaderamente profesional para el sector de las telecomunicaciones: cuando un cliente solicita activar una oferta, renovar un plan anticipadamente o corregir ajustes de conectividad, el asistente puede realizar las comprobaciones necesarias, ejecutar la acción y confirmar que se ha completado directamente en el chat, transformando la experiencia de un «Déjeme comprobarlo» a un «Ya está hecho».
El caso de CoopVoce ilustra el cambio del soporte conversacional a las operaciones conversacionales: automatizar no solo las respuestas, sino también acciones reales en el backend, de forma fiable, 24/7 y a gran escala. Así es como se protege la calidad del servicio mientras se absorbe el crecimiento: menos contactos repetitivos para los agentes, resoluciones más rápidas para los clientes y un modelo que puede extenderse a más procesos con el tiempo.