Analytiques: Conceptes principux

Tout d'abord, imaginons une conversation. Nous baserons toute la discussion suivante sur cet exemple où :

• « C » est le client
• « B » est votre bot Alcmeon
• « H » est un humain, votre conseiller

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A partir de cet exemple nous allons définir le vocabulaire que vous trouverez dans notre outil Analytics.

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D'autres outils donnent parfois des significations très différentes aux mêmes mots, c'est pourquoi nous pensons qu'il est essentiel de vous donner les bonnes définitions pour utiliser Alcmeon.

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La « conversation » est un concept très important, utilisé tout au long d'Alcmeon. Il a bien sûr des implications dans l'analyse, mais aussi dans d'autres parties d'Alcmeon telles que les règles de triage, le comportement des bots et la configuration des enquêtes de satisfaction.
Pour définir une conversation, observez le délai entre chaque message client dans l'illustration ci-dessus.
Le premier intervalle de plus de 4 jours (soit 96 heures) se situe entre le jeudi 3 à 19h30 et le dimanche 8 à 00h40. En raison de cet intervalle, Alcmeon clôt automatiquement la conversation et en commence une nouvelle.

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Veuillez noter que nous ne parlons ici que des intervalles entre les messages des clients. Cela signifie que nous ne tenons pas compte de vos réponses dans ce calcul. Vos réponses font partie de la conversation, mais ne sont jamais incluses dans le calcul des intervalles de plus de 4 jours.

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Veuillez également noter qu'une conversation n'obtient le statut « fermée » que de manière automatique, sur la base de la règle définie ci-dessus.

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Conversation = Tous les messages d'un client sur un compte social, espacés de moins de 96 heures, qu'ils soient publics ou privés, et accompagnés des réponses de la marque à ces messages.

Remarque : une conversation peut ne pas contenir de réponse !

Un client vous envoie un message sur un canal public, par exemple un commentaire sur votre mur Facebook. Si vous choisissez de ne pas répondre à ce commentaire et que le client n'envoie pas d'autre message pendant 4 jours, alors ce message unique, sans réponse, est considéré comme une conversation. C'est un cas très fréquent : pensez par exemple aux utilisateurs qui participent à vos concours.

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La « réponse » est une notion simple : il s'agit d'un contenu envoyé par votre marque sur une plateforme comme Facebook, Messenger, Twitter, etc.

Vous pouvez voir sur l'illustration ci-dessus les réponses sur fond vert. Il y en a donc 5 dans cet exemple. Deux d'entre eux ont été envoyés par un bot et les trois suivants par un ou plusieurs conseillers humains.

«Réponse« est une notion simple : il s'agit d'un contenu envoyé par votre marque sur une plateforme comme Facebook, Messenger, Twitter, etc. Vous pouvez voir sur l'illustration ci-dessus les réponses sur fond vert. Il y en a donc 5 dans cet exemple. Deux d'entre eux ont été envoyés par un bot et les trois suivants par un ou plusieurs conseillers humains.

Si le premier message de la conversation est envoyé par un bot avant tout message du client, ce premier message n'est pas considéré comme une réponse. C'est le cas sur WhatsApp, Messenger, Instagram Direct et Twitter Direct Messages où vos Bots affichent automatiquement un message d'accueil et/ou un menu principal dès l'ouverture de la fenêtre de discussion, sans aucune intervention du client.

Flux entrant est l'ensemble des messages que vos clients vous ont envoyés.

Il s'agit donc d'un concept assez simple, mais dans l'ensemble de ces messages, un grand nombre d'entre eux sont

• des messages « automatiques » liés à l'utilisation de vos chatbots par vos clients (en effet, un clic sur un bouton de bot est en fait considéré comme un message par les plateformes de messagerie)
• ou des messages qui ont été automatiquement archivés par l'une de vos règles de triage.

Dans l'illustration ci-dessus, le flux entrant contiendra 7 messages.

Pour suivre le flux entrant réellement reçu par les conseillers, c'est-à-dire visible dans la boîte de réception, vous devez suivre la métrique supplémentaire :

Flux entrant sans chatbots

Dans l'illustration ci-dessus, le flux entrant hors chatbots comptera 4 messages car :

• Le message « 1 » a été répondu par un robot, il n'a donc jamais été visible dans la boîte de réception d'un conseiller
• Le message « Bonjour » a été automatiquement archivé lors de l'arrivée du message suivant du client
• Le message « Je n'arrive pas à m'inscrire » a été automatiquement archivé lors de l'arrivée du message suivant du client

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Flux entrant = Tous les messages envoyés par vos clients, quel que soit le canal, qu'ils aient été traités ou non

Flux entrant hors chatbots = Tous les messages envoyés par vos clients, quel que soit le canal, qu'ils aient été traités ou non. Sont exclus les messages qui sont des échanges automatisés avec un bot (par exemple, les clics sur les boutons) ainsi que les messages traités automatiquement par un bot (par exemple archivés ou auxquels une règle de triage a répondu).

Indicateurs de cette page d'analyse

• Messages reçus
  • Il s'agit du nombre de messages reçus au cours de la période.
• Des clients distincts
  • Le nombre de clients qui ont envoyé les messages reçus.
• Conversations entamées
  • Le nombre de « messages reçus » qui sont les premiers messages d'une conversation.
    • Dans la page « Flux entrant », nous prenons le nombre de « Messages reçus », en ne conservant que ceux qui sont les premiers messages d'une conversation.
      • Par conséquent, sur cette page, les « conversations entamées » représentent le nombre de conversations entamées au cours de la période.
    • Dans la page « Flux entrant sans chatbots », nous prenons le nombre de « Messages reçus », en ne conservant que les premiers messages d'une conversation.
      • Conséquence : dans une configuration avec un scénario de chatbot, ce nombre est très faible car dans « Messages reçus », nous excluons ceux qui ont été traités par un bot et qui n'ont jamais atteint la boîte de réception et la plupart de ces premiers messages ont reçu une réponse par un chatbot. Ainsi, lorsque nous ne conservons que les premiers messages de conversation d'un nombre déjà très faible, le nombre de « conversations entamées » qui en résulte reste faible.
      • Par conséquent, sur cette page (par rapport à « Flux entrant »), les « conversations entamées » ne correspondent PAS au nombre de conversations qui ont débuté au cours de la période au cours de laquelle au moins un message a été reçu par un agent...
• Conversations reçues
  • Le nombre de conversations dont au moins un message est un « message reçu » au cours de la période. Il s'agit donc de conversations qui peuvent avoir débuté avant la période mais qui ont reçu un ou plusieurs messages pendant la période. Ce qui est fait ici, c'est regrouper le nombre de « messages reçus » dans les conversations. Le nombre de « Conversations reçues » est donc toujours supérieur au nombre de « Conversations entamées ».

Date de réception

Le délai est appelé « Date de réception » : nous prenons donc en compte dans cette page la date à laquelle les messages ont été reçus à Alcmeon.

L'une des conséquences est qu'il n'est pas possible de comparer les chiffres du flux entrant avec ceux des messages traités car le flux entrant est calculé sur une période appelée « Date de réception », et les messages traités sont calculés sur une période appelée « Date de l'action ». Toutefois, un message peut être traité un ou plusieurs jours après sa date de réception.

Dans l'illustration ci-dessus, le flux entrant hors chatbots comptera 4 messages car :

• Le message « 1 » a été répondu par un robot, il n'a donc jamais été visible dans la boîte de réception d'un conseiller
• Le message « Bonjour » a été automatiquement archivé lors de l'arrivée du message suivant du client
• Le message « Je n'arrive pas à m'inscrire » a été automatiquement archivé lors de l'arrivée du message suivant du client

Que signifie « traité » ?

Dans Alcmeon, traiter un message signifie « effectuer une action de traitement ». Cela ne signifie pas que le traitement du message est « terminé » : il se peut qu'il n'ait pas encore été « répondu » ou « archivé ».

Les actions Alcmeon considérées dans cette statistique comme des actions de traitement sont les suivantes : répondre, archiver, mettre en attente, annoter, demander de l'aide, répondre à une demande d'aide, arrêter le traitement (c'est-à-dire publier un message), attribuer à un autre conseiller, attribuer un tag (qualification), itinéraire vers une autre équipe.

Définition

Messages traités = Tous les messages envoyés par vos clients et qui ont été traités par un bot ou par un conseiller

Messages traités à l'exception des chatbots = Tous les messages envoyés par vos clients et qui ont été traités par un conseiller

Indicateurs de cette page d'analyse

• Nombre total de messages traités
  • Il s'agit du nombre de messages ayant fait l'objet d'une ou de plusieurs actions de traitement, et cette action a eu lieu au cours de la période. Ces messages peuvent avoir été reçus à une date autre que la date de l'action.
• Répondu
  • Il s'agit du nombre de messages auxquels il a été répondu et dont l'action de réponse a eu lieu au cours de la période. Ces messages peuvent avoir été reçus à une date autre que la date de l'action.
• Autres colonnes
  • Les métriques sont les mêmes que ci-dessus mais basées sur l'action décrite, telle que « Annotée » ou « Archivée »

Date de l'action

La période s'appelle « Date de l'action » : nous prenons donc en compte dans cette page la date à laquelle l'action a été effectuée sur un message.

L'une des conséquences est qu'il n'est pas possible de comparer les chiffres du flux entrant avec ceux des messages traités car le flux entrant est calculé sur une période appelée « Date de réception », et les messages traités sont calculés sur une période appelée « Date de l'action ». Toutefois, un message peut être traité un ou plusieurs jours après sa date de réception.

Remarque à propos du total

Comme dans toutes les pages de statistiques d'Alcmeon, les totaux sont dédupliqués.

En particulier pour les messages traités, le « Total des messages traités » compte un certain nombre de messages : il ne s'agit pas de la somme des chiffres figurant dans les colonnes suivantes. En effet, le même message compté pour 1 dans « Attribué », et pour 1 dans « Répondu », sera compté comme 1 et non comme 1+1 = 2 dans le Total.

Cela vaut également pour le total de chaque colonne en bas du tableau : un même message peut être traité sur plusieurs jours, le chiffre indiqué au total n'est pas la somme de chaque ligne mais le nombre total de messages.

Retard de la première réponse humaine est une mesure de la rapidité avec laquelle les conseillers répondent aux messages des clients, du point de vue du client. Cette période ne prend donc pas en compte les heures et les jours chômés de votre organisation. Il est évidemment calculé uniquement pour les messages auxquels des humains ont répondu.

Retard lié à la première réponse humaine in Business hours mesure cette même heure, mais en tenant compte de vos heures d'ouverture : la partie du temps qui se situe en dehors des heures ouvrables est soustraite de l'heure calculée. Cela vous permet de mesurer le temps du point de vue de votre organisation, et non du point de vue du client. Il s'agit de l'indicateur le plus suivi en interne par nos clients, généralement sous la forme du pourcentage de messages répondus en moins de 2 heures (ou moins pour les plus ambitieux).

Retard de la première réponse humaine pendant les heures ouvrables, hors routage affine le délai précédent en vous permettant d'exclure du délai la partie pendant laquelle le message n'a pas encore été acheminé vers l'équipe de l'agent qui a répondu (donc le délai pendant lequel ce message était invisible pour lui). Il s'agit d'un indicateur particulièrement intéressant dans les organisations où certaines équipes ne reçoivent des messages que lorsque d'autres équipes les acheminent manuellement : les équipes de support de niveau 2 par exemple.

Définition

Retard lié à la première réponse humaine = Temps écoulé entre le moment où un client envoie un message et celui où la première réponse d'un agent est envoyée.

Retard pour la première réponse humaine pendant les heures ouvrables = Temps écoulé entre le moment où un client envoie un message et le moment où un conseiller envoie sa première réponse, en excluant le temps en heures chômées du calcul.

Retard de la première réponse humaine pendant les heures ouvrables, hors routage = Temps écoulé entre le moment où un message est acheminé vers une équipe et le moment où un conseiller de cette équipe envoie sa première réponse, en excluant le temps en heures chômées du calcul et le moment où le message n'a pas encore été acheminé vers l'équipe du conseiller qui a répondu.

Quel est le premier délai de réponse humaine par conversation ?

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Cette métrique est utilisée pour mesurer le temps de réponse d'une conversation : pour chaque conversation, il ne s'agit que du délai avec la première réponse de la conversation.

Il est différent du délai de première réponse décrit dans la section précédente et qui concerne tous les messages répondus de toutes les conversations : ici, seules les premières réponses de chaque conversation sont prises en compte, mais en plus le point de départ du délai est le tout premier message du client.

En effet, puisque nous cherchons à mesurer le temps de réponse, il est nécessaire de le mesurer à partir du premier message du client dans la conversation, car il est possible qu'en l'absence de réponse, le client s'impatiente et envoie plusieurs messages successivement. Si le point de départ de ce délai était le message auquel l'agent a répondu, cette métrique ne mesurerait pas cette période d'attente (et d'impatience) du client.

Définition

Délai pour la première réponse humaine par conversation = Temps écoulé entre le premier message du client et la première réponse humaine au cours de la conversation.

Retard pour la première réponse humaine pendant les heures ouvrables = Temps écoulé entre le premier message du client et la première réponse humaine à la conversation, en excluant le temps en heures non ouvrables du calcul.

Retard de la première réponse humaine pendant les heures ouvrables, hors routage = le premier message du client et la première réponse humaine lors de la conversation, en excluant le temps en heures chômées du calcul et le temps pendant lequel le message n'a pas encore été acheminé vers l'équipe du conseiller qui a répondu.

Le délai de traitement vise à mesurer la rapidité avec laquelle les conseillers traitent « définitivement » un message, à partir du moment où ils s'attribuent un message, en choisissant l'une des actions suivantes :

• Réponse
• Demandez de l'aide
• Répondre à une demande d'aide
• Archive

Nous parlons donc toujours de « temps de traitement de l'action de réponse », de « temps de traitement de l'action d'archivage », etc. mais jamais de délai de traitement uniquement, car cela n'aurait aucun sens dans Alcmeon.

Il s'agit donc de mesurer, en général pour l'action Response, non seulement la rapidité des conseillers, mais également la performance des outils externes à Alcmeon qu'ils utilisent, tels que les outils de base de connaissances, la référence client unique, le CRM, la gestion des commandes ou des livraisons, etc.

En effet, un conseiller « omniscient » qui n'aurait qu'à taper sa réponse au client aurait un délai de traitement de l'action Réponse de quelques secondes. C'est rarement le cas, car ils doivent généralement chercher la réponse dans d'autres outils, et les délais observés sont plutôt de l'ordre de quelques minutes en moyenne.

Ce délai est calculé pour chaque message ayant reçu l'un des traitements considérés.

Définition

Retard de traitement = Délai entre le moment où un agent (ou un bot) commence à traiter un message en cliquant sur l'icône « Flèche » et le moment où il effectue une action de traitement, telle que « Répondre » par exemple.

Délai de traitement par conversation = Somme des temps de traitement pour chacun des messages auxquels vous avez répondu au cours de la conversation.

Délai de traitement par message avec AI = Délai entre le moment où un conseiller commence à traiter un message (en cliquant sur la flèche) et le moment où il envoie une réponse après avoir utilisé une suggestion d'IA (soit en la réutilisant sans modification, soit en la modifiant, soit en ne l'utilisant pas mais en la demandant quand même).

Délai de traitement par message avec AI

Les analyses du délai de traitement par message avec et sans IA comparent le délai de traitement moyen lorsqu'un conseiller utilise ou non AI.Sistant pour rédiger une réponse.

• Répondez sans assistant IA
• Répondez avec AI.ssistant (le conseiller pour demander une suggestion)
  • Répondez avec l'IA originale. Suggestion d'assistant (le conseiller envoie la suggestion d'IA inchangée)
  • Répondez avec AI.Suggestion d'assistant modifiée (le conseiller modifie la suggestion de l'IA avant de l'envoyer)
  • Répondez avec AI.Suggestion d'assistant supprimée (le conseiller indique que la suggestion ne le satisfait pas et rédige sa propre réponse)

Vous pouvez cliquer sur chaque délai pour voir le détail des messages utilisés pour établir cette moyenne.

Vous pouvez également exporter ces informations pour comparer la suggestion proposée par l'IA et la réponse finalement envoyée au client

Une modification peut être légère (ajout d'une phrase d'introduction ou de conclusion) ou très importante (reformulation de l'ensemble de la suggestion)

Il est important d'interpréter ces statistiques à la lumière des volumes correspondants dans les messages › Volumes › AI.Assistant

Il s'agit de mesurer le temps moyen nécessaire pour « clore » une conversation.

Le dernier message du client au cours de la conversation est exclu du calcul, afin d'éviter de prolonger artificiellement ce délai de clôture en raison du fait que les clients remercient le conseiller plusieurs jours plus tard.

Définition

Durée de la conversation = Au cours d'une conversation, délai entre le premier message du client et la dernière réponse d'un bot ou d'un conseiller. Seules les conversations fermées sont prises en compte.

Délai de traitement par conversation = Au cours d'une conversation, le temps écoulé entre le premier message du client et la dernière réponse d'un bot ou d'un agent, en excluant la partie non ouvrable de cette période du calcul. Seules les conversations fermées sont prises en compte.

FAQs

Pourquoi le total affiché d'une colonne est-il différent de la somme de ses lignes ?

Dans la grande majorité des pages de statistiques d'Alcmeon, le tableau de données affiche un total de colonnes différent de la somme des lignes de cette colonne.

Prenons ce tableau de résultats par exemple :

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Dans la colonne « Total des transactions traitées », nous avons la somme des 2 lignes pour janvier et février : 41249 + 28238 = 69487, ce qui est inférieur au total affiché de 67865.

41249 est le nombre de conversations comportant au moins un message traitées en janvier 2021.

28238 est le nombre de conversations comportant au moins un message traitées en février 2021.

Certaines conversations se sont étalées dans le temps, de sorte que le message A a été traité en janvier et le message B a également été traité en février.

L'une de ces conversations compte donc pour 1 en janvier et pour 1 en février. Cependant, il comptera pour 1 dans le total de la colonne : on ne le compte pas deux fois. Ainsi, vous êtes assuré que le total affiché correspond bien à un certain nombre de conversations.

Remarque 1 : même chose pour tous les totaux des colonnes de ce tableau

Remarque 2 : idem pour le « Total des modifications traitées » dans une ligne qui n'est pas égale à la somme des chiffres des autres colonnes de cette ligne. En effet, une conversation peut avoir été traitée avec plusieurs de ces actions. Par exemple, tag positionné + assigné + répondu.

Lorsque j'ajoute les flux entrants XXX et que je les compare avec les messages traités YYY, pourquoi n'obtiens-je pas le même résultat ?

Ce type de question se résume généralement à une mauvaise compréhension des pages de statistiques étudiées, et plus particulièrement des dates en jeu.

Par exemple, dans les flux entrants, nous avons la « Date de réception » comme critère principal, tandis que dans les messages traités, nous avons la « Date d'action ». Il est donc absolument impossible de comparer ces chiffres entre eux, et les différences sont parfois même gigantesques ! En effet, les messages sont parfois traités plusieurs jours après leur réception.

Les autres pages sont dans ce cas, vous devez faire attention au nom du critère de date en haut à gauche.

Quand je remonte X ans en arrière, pourquoi certaines pages d'analyse ne comptent-elles plus rien ?

Pour les pages d'analyse suivantes :

• Conversations avec des chatbots
• Événements personnalisés

En effet, si l'on regarde les statistiques d'il y a plusieurs années, on ne dispose plus de chiffres. Cela est dû à l'anonymisation des messages et des utilisateurs (notamment en raison de la réglementation RGPD). Par exemple ; pour un environnement Alcmeon où la période d'anonymisation est définie à 2 ans, alors pour ces pages de statistiques qui ont des utilisateurs uniques, utilisez donc l'identifiant de chaque utilisateur, puis au bout de 2 ans, ces identifiants disparaissent et la statistique devient impossible à calculer.

Il n'existe aucune solution pour retrouver ces anciennes données.

Quelle est la différence entre les critères « Équipe » et « Équipe (tag actuel) » ?

L'équipe = l'équipe à laquelle le message a été acheminé lorsque l'action a été exécutée. Pour une action de réponse, elle est donc équivalente à « l'équipe du conseiller qui a répondu »

Equipe (tag actuel) = l'équipe à laquelle le message est actuellement acheminé.

Ainsi, dans le cas où une équipe a répondu à un message, puis acheminé vers une autre équipe, la différence dans le calcul des statistiques (telles que les volumes de messages traités ou les temps de réponse) est significative selon que vous sélectionnez l'un ou l'autre de ces deux critères.

Dans 99 % des cas, nous recommandons d'utiliser le critère « Équipe ».

Conversations (rapport mensuel) : pourquoi un message n'est-il pas comptabilisé le jour où il a été traité ?

Cette page d'analyse constitue une exception parmi nos pages d'analyse : une conversation n'est comptabilisée qu'une seule fois tous les jours du mois sélectionné.

Si je sélectionne le mois de juin, pour une conversation avec 2 messages répondus le 10 juin et le 13 juin, la conversation ne sera comptabilisée que le 10 juin et non le 13 juin.

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