Le Bon Marché Rive Gauche et La Grande Épicerie de Paris sont des institutions parisiennes emblématiques, fondées au XIXᵉ siècle et mondialement reconnues comme des pionniers du commerce de détail moderne. Alliant héritage, créativité constante et savoir-faire, ces Maisons offrent à leurs clients une expérience unique où tradition et innovation se rencontrent.
Pour ces enseignes, la satisfaction client est une priorité stratégique, ancrée sur une culture profonde d’écoute, d’empathie, de précision et de réactivité. Pour élever encore leur niveau d’exigence, l’équipe Service Client a choisi d’intégrer des solutions d’intelligence artificielle afin de renforcer la qualité de service sur l’ensemble des points de contact - y compris les réseaux sociaux, les mails et les avis clients. Grâce à cette approche, l’équipe peut désormais mieux comprendre les besoins des clients, répondre plus vite, et garantir une qualité de service d'excellence, même à grande échelle.
Cette approche améliorée par l’IA accompagne une équipe de 20 conseillers, reconnue comme une référence en matière de relation client premium, hautement personnalisée et profondément humaine, et renforce leur capacité à incarner élégance, réactivité et innovation continue.
Les conseillers Service Client étaient confrontés à un volume croissant de messages sur de nombreux canaux digitaux — réseaux sociaux, mail, chat et plateformes d’avis — tout en devenant maintenir des délais de réponse ambitieux. Cette charge croissante a eu pour conséquence la priorisation des demandes urgentes ou les réclamations, parfois au détriment d’interactions positives et pourtant stratégiques, comme les avis 4 et 5 étoiles, qui restaient souvent sans réponse, faute de temps, faisant ainsi passer à côté d’opportunités d’engagement essentielles.
Un autre défi majeur était de préserver l’identité de la marque et le ton unique propre à Le Bon Marché et à La Grande Épicerie :
⭐⭐⭐⭐⭐
« Avant l’IA, nous n’avions pas toujours le temps de répondre à tous les avis positifs, même si nous tenions vraiment à conserver un ton personnel et chaleureux. » - François Castetz, Responsable du Service Client, Le Bon Marché
« L’assistant IA nous rend plus rapides sans compromettre ce qui fait notre humanité : notre ton, notre chaleur, notre relation avec le client. » — Conseiller Service Client
Grâce à l’assistant IA d’Alcmeon, les conseillers génèrent désormais instantanément des propositions de réponse pour chaque message entrant, qu’il s’agisse d’un commentaire ou d'une réclamation. Ces propositions respectent automatiquement le ton de voix et la signature linguistique (et les codes) de la marque, y compris l’emploi pertinent d’emojis.
Le nouveau workflow est simple mais puissant :
Ce processus réduit considérablement le temps de rédaction manuelle, tout en garantissant la cohérence du ton et de la qualité à travers toutes les équipes.
« L’IA propose des formulations plus claires, plus élégantes et parfois inattendues. Elle élargit notre palette d’expression sans jamais transgresser les codes de notre marque. »
« Elle nous aide à rédiger des réponses sans avoir à réfléchir à la structure des paragraphes. Elle nous fait gagner du temps et nous permet de nous concentrer sur la relation client. » — Conseiller Service Client
D’après les observations et utilisations internes et les retours des conseillers:
La visibilité, la personnalisation, l’harmonie et la rapidité de réponse sont désormais des priorités pleinement combinées — et non plus concurrentes.
« L’IA est un allié qui nous aide à répondre rapidement, avec précision et concision. » - Conseiller Service Client
En répondant systématiquement à tous les feedbacks - et pas seulement aux cas critiques - Le Bon Marché et La Grande Épicerie de Paris ont :
« Nous aimons le service client, mais c’est exigeant. L’IA a été perçue comme un véritable soutien, et non comme une contrainte. Aujourd’hui, nous ne pourrions plus nous en passer. » - François Castetz, Responsable du Service Client, Le Bon Marché
Alcmeon s’est distingué par sa capacité à :
Les conseillers humains restent pleinement maîtres de leurs réponses, utilisant l’IA comme accélérateur, et non comme substitut.
« Bien sûr, nous pouvons rendre les réponses encore plus chaleureuses et naturelles. Mais nous constatons déjà la puissance de l’IA dans notre travail quotidien. » - Conseiller Service Client