Le Bon Marché Rive Gauche und La Grande Épicerie de Paris sind ikonische Pariser Kaufhäuser, die im 19. Jahrhundert gegründet wurden und als Pioniere des modernen Einzelhandels gelten. Mit tief verwurzelter Tradition, gleichzeitig aber kreativem Geist und dem Streben nach Exzellenz bieten sie eine einzigartige Kundenerfahrung, in der Tradition und Innovation sich ergänzen.
Kundenzufriedenheit hat für LVMH höchste strategische Bedeutung und wird von einer tief verankerten Kultur des Zuhörens, der Empathie, der Präzision sowie einer schnellen Reaktionsfähigkeit getragen. Zur weiteren Förderung dieser Qualitätsstandards setzt das Customer‑Service‑Team auf fortschrittliche KI‑Lösungen an zentralen Kontaktpunkten. Dazu gehören soziale Medien, E‑Mail und die Analyse von Kundenfeedback. Dies ermöglicht schnellere Reaktionszeiten, tiefere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und eine konsistentere Servicequalität in großem Umfang.
Die Mitarbeiter im Kundenservice sahen sich mit einer hohen Anzahl von Nachrichten über verschiedene digitale Kanäle konfrontiert, darunter soziale Plattformen, E-Mail, Live-Chat und Telefon. Dabei mussten sie innerhalb vorgegebener Bearbeitungszeiten antworten, was dazu führte, dass dringende Anfragen und Beschwerden Vorrang erhielten.
In der Folge blieben viele 4- und 5-Sterne-Bewertungen mit positiven Kommentaren oder freundlichen Emojis aufgrund mangelnder Zeit unbeantwortet – und damit wichtige Gelegenheiten für Kundenbindung ungenutzt.
Eine weitere zentrale Herausforderung bestand darin, schnelle Reaktionszeiten zu gewährleisten und gleichzeitig den Kommunikationsstil und die internen Kommunikationsstandards zu wahren, einschließlich:
Obwohl Vorlagen vorhanden waren, musste jede Interaktion neu von Hand formuliert werden, da keine einzelne Vorlage jeden Kontext abdecken konnte. Dadurch standen Geschwindigkeit und Personalisierung oft im Widerspruch zueinander.
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„Bevor wir die KI nutzten, hatten wir nicht immer die Zeit, auf jede positive Bewertung zu antworten – obwohl uns sehr daran lag, einen persönlichen und herzlichen Ton zu bewahren.“ — François Castetz, Leiter Kundenservice, Le Bon Marché
„Der KI-Assistent macht uns schneller, ohne das zu beeinträchtigen, was uns menschlich macht: unseren Ton, unsere Herzlichkeit und unsere Beziehung zum Kunden.“
— Kundenberater, Le Bon Marché
Mit dem KI-Assistenten von Alcmeon erstellen die Kundenberater nun sofort strukturierte Antwortentwürfe für jede eingehende Anfrage in sozialen Medien oder bei Beschwerden – mit allen wesentlichen Elementen, die bereits dem Markenstil entsprechen, einschließlich Ton und Emojis.
Der workflow sieht so aus:
So wird die manuelle Erstellungszeit von Nachrichten drastisch reduziert, während gleichzeitig Struktur, Tonalität und Markenstil über alle Teams hinweg konsistent bleiben.
„Die KI schlägt klarere, elegantere und manchmal unerwartete Formulierungen vor. Sie erweitert unsere Ausdrucksmöglichkeiten, ohne unsere Marken-Codes zu verletzen.“
„Sie hilft uns, Antworten zu formulieren, ohne über den Aufbau der Absätze nachdenken zu müssen. Dadurch sparen wir Zeit und können uns stärker auf die Beziehung zum Kunden konzentrieren.“ - Kundenberater, Le Bon Marché
Basierend auf internen Tests, Teambeobachtungen und Feedback der Kundenberater:
Heute sind Sichtbarkeit, Personalisierung, Harmonie und Antwortgeschwindigkeit nicht mehr konkurrierende Prioritäten, sondern vollständig integrierte Zielsetzungen.
“Die KI ist ein verlässlicher Partner, der uns hilft, schnell, präzise und prägnant zu antworten." - Kundenberater, Le Bon Marché
Indem das Unternehmen nun auf jedes Kundenfeedback reagiert – nicht nur auf kritische Fälle, profitiert es von:
„Wir lieben den Kundenservice, aber er ist sehr anspruchsvoll. Die KI wurde als echte Unterstützung wahrgenommen, nicht als Einschränkung. Heute könnten wir nicht mehr ohne sie arbeiten.“
— François Castetz, Leiter Kundenservice, Le Bon Marché
Alcmeon punktet mit der Fähigkeit:
Menschliche Kundenberater behalten stets die volle Kontrolle und nutzen die KI als unterstützendes Werkzeug – der Mensch bleibt immer der Entscheider.
„Natürlich können wir die Antworten noch persönlicher und natürlicher gestalten. Aber wir erkennen bereits, wie mächtig die KI in unserer täglichen Arbeit ist.“— Kundenberater, Le Bon Marché