Multichannel-Kundenservice: Definition, Grenzen und Best Practices
Ein Multichannel-Kundenservice-Ansatz bedeutet, die Kontaktpunkte für Kunden zu vervielfachen (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien), damit Kunden ihren bevorzugten Kanal wählen können. Dies ist ein nützlicher erster Schritt, hat jedoch eine weit unterschätzte strukturelle Grenze: Wenn diese Kanäle nicht koordiniert sind, müssen sich Kunden bei jedem Kanalwechsel wiederholen, was die Zufriedenheit direkt beeinträchtigt.
Was ist ein Multichannel-Kundenservice-Ansatz?
Ein Multichannel-Kundenservice-Ansatz bedeutet, dass verschiedene Kontaktkanäle genutzt werden (Telefon, E-Mail, Online-Chat und soziale Medien), um mit Kunden zu interagieren, wobei jeder Kanal unabhängig voneinander agiert.
Der eigentliche Unterschied zwischen Multichannel, Cross-Channel und Omnichannel
Diese drei Konzepte werden oft verwechselt, obwohl ein einziges Kriterium ausreicht, um sie klar voneinander abzugrenzen: Kommunizieren die Kanäle miteinander und wird der Kundenkontext von einem Kanal zum anderen übertragen?
Bei einem Multichannel-Ansatz arbeitet jeder Kanal in einem Silo. Ein Kunde kann den Support per E-Mail oder Chat kontaktieren, aber der Verlauf des einen Kanals ist im anderen nicht sichtbar.
Bei einem Cross-Channel-Ansatz beginnen die Kanäle sich zu koordinieren: Informationen werden teilweise ausgetauscht, sodass eine gewisse Konsistenz der Nachrichten von einem Kanal zum anderen gewährleistet ist.
Bei einem Omnichannel-Ansatz Kanäle sind vollständig vereinheitlicht: Ein Kunde kann ein Gespräch über einen Kanal beginnen und über einen anderen fortsetzen, ohne sich jemals wiederholen zu müssen, da der gesamte Verlauf dem Gespräch folgt.
Warum diese Verwechslung für Unternehmen, die bei Multichannel stehen bleiben, teuer ist
Die meisten Unternehmen, die behaupten, eine Omnichannel-Strategie zu haben, verfolgen eigentlich eine gut umgesetzte Multichannel-Strategie: mehrere Kanäle, eine konsistente Markenidentität, aber kein echter Informationsfluss zwischen ihnen. Diese Verwechslung ist nicht nur eine Frage der Terminologie; sie hat direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Die Vorteile und Grenzen eines Multichannel-Ansatzes
Was Multichannel wirklich bringt
Die Vervielfältigung der Kanäle ermöglicht es Kunden, die für ihre Situation am besten geeignete Kontaktmethode zu wählen: Telefon für einen Notfall, E-Mail für eine nicht dringende Anfrage und Chat für eine schnelle Antwort. Diese Vielfalt erweitert auch die Reichweite des Unternehmens, da sie Kundensegmente mit unterschiedlichen Präferenzen anspricht, und sie entlastet einzelne Kanäle durch die Verteilung der Anfragen.
Die strukturelle Grenze: Kanäle, die nicht miteinander kommunizieren
Die Kehrseite dieser Vielfalt ist die Fragmentierung. Ein Kunde, der den Support per Chat kontaktiert und anschließend per E-Mail nachfasst, muss die Situation meist von vorne erklären, da der für die E-Mail zuständige Mitarbeiter keinen Zugriff auf das vorangegangene Gespräch hat. Dieser Kontextbruch ist genau die Art von Reibungsverlust, die die Zufriedenheit am stärksten beeinträchtigt, wie wir in unserem Artikel über Conversational Support und Kundenzufriedenheit detailliert darlegen.
Multichannel und Kundenzufriedenheit: Was die Daten zeigen
Der Unterschied zwischen einem isolierten Multichannel-Setup und einem System, in dem Informationen tatsächlich kanalübergreifend fließen, ist nicht unerheblich. Ein Support, der den Kontext von einem Kanal zum nächsten bewahrt, erreicht einen durchschnittlichen CSAT-Wert von 67 %, verglichen mit nur 28 % bei einem Multichannel-Setup, in dem jeder Kanal für sich bleibt. Der Hauptgrund für diesen Unterschied ist simpel: Informationen beim Kanalwechsel wiederholen zu müssen, ist einer der am häufigsten genannten Frustrationspunkte bei Kunden, und genau das kann ein isolierter Multichannel-Support konstruktionsbedingt niemals lösen.
Diese Daten bestätigen einen zentralen Punkt: Nicht die Anzahl der verfügbaren Kanäle bestimmt die Zufriedenheit, sondern die Kontinuität der Informationen zwischen ihnen.
Der Weg von Multichannel zu einem ganzheitlichen Ansatz
Kundendaten in einer zentralen Historie bündeln
Es ist entscheidend, dass jede Interaktion, unabhängig vom Kanal, in eine einheitliche Kundenhistorie einfließt, auf die jeder Mitarbeiter zugreifen kann. Ein kanalübergreifendes CRM ermöglicht es einem Mitarbeiter, der eine E-Mail erhält, sofort zu sehen, dass der Kunde bereits am Vortag einen Chat geführt hat, ohne dass der Kunde sein Anliegen erneut erklären muss.
Die richtigen Kanäle nach Anfragetyp wählen – nicht jeder Kanal für jedes Anliegen
Es ist besser, für jeden Anfragetyp einen passenden Kanal anzubieten, als wahllos eine Vielzahl von Kanälen bereitzustellen. Dringende oder emotional sensible Anliegen lassen sich am besten telefonisch oder über einen anderen synchronen Kanal klären; einfache, nicht dringende Anfragen können sehr effizient per E-Mail oder über ein Self-Service-Formular bearbeitet werden.
Diese Logik entspricht direkt dem Entscheidungsrahmen, den wir in unserem Artikel zur Automatisierung im Kundenservice erläutern: Der Kanal muss, genau wie der Automatisierungsgrad, passend zur Art der Anfrage gewählt werden und darf nicht pauschal angewendet werden.
Fehler, die Sie bei einer Multichannel-Strategie vermeiden sollten
- Kanäle hinzufügen, ohne sie miteinander zu vernetzen, was Reibungspunkte vervielfacht, statt nützliche Kontaktpunkte zu schaffen.
- Teams kanalweise schulen, ohne die gesamte Customer Journey funktionsübergreifend zu betrachten.
- Zufriedenheit nur kanalweise messen, ohne jemals die Konsistenz der Journey als Ganzes zu bewerten.
- Präsenz auf einem Kanal mit der Qualität der Bearbeitung auf diesem Kanal verwechseln, was Unternehmen dazu verleitet, schlecht kontrollierte neue Kanäle zu eröffnen, anstatt bestehende zu festigen.
Multichannel-Kundenservice: Wo fängt man an?
Die richtige Frage ist nicht, wie viele Kanäle man anbieten sollte, sondern ob ein Kunde von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne den Faden bei seinem Anliegen zu verlieren. Dieselbe Logik zieht sich durch unsere beiden vorherigen Artikel: Ob es um Automatisierung oder konversationsbasierten Support geht, Zufriedenheit hängt von Kontinuität ab, nicht von der Anzahl der verfügbaren Optionen.
Bei Alcmeon ist diese Kontinuität von Anfang an fest in die Plattform integriert: Jeder Kanal speist eine zentrale Kundenhistorie, sodass jeder Mitarbeiter – ob Mensch oder KI-gestützt – stets über den vollständigen Kontext verfügt, unabhängig davon, über welchen Kanal das Gespräch begonnen wurde.
