Come misurare la soddisfazione del cliente?

Misurare la soddisfazione dei clienti ti aiuta a capire come percepiscono il tuo brand, i tuoi servizi e le interazioni con i tuoi team. Questo approccio aiuta a identificare i punti di attrito, migliorare l'esperienza offerta e rafforzare la fedeltà dei clienti.

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La soddisfazione non dipende più solo dalla qualità del prodotto. È determinata anche dai tempi di risposta, dalla semplicità del percorso e dalla continuità delle interazioni su WhatsApp, Messenger, Instagram e gli altri canali utilizzati dai consumatori.

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Per ottenere una visione affidabile, un'azienda deve combinare diversi indicatori, come CSAT, NPS e CES, con i dati provenienti dalle conversazioni e dal comportamento reale dei clienti. Una piattaforma di relazione cliente conversazionale come Alcmeon permette, in particolare, di centralizzare le interazioni, automatizzare alcune richieste e analizzare meglio la qualità delle interazioni sui diversi canali.

Perché misurare la soddisfazione dei clienti?

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Misurare la soddisfazione aiuta le aziende a comprendere meglio le aspettative dei clienti e a identificare i fattori che influenzano la percezione del brand.

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Un basso numero di reclami non significa necessariamente che tutti i clienti siano soddisfatti. Alcuni consumatori incontrano difficoltà senza segnalarle direttamente. Potrebbero abbandonare la richiesta, cambiare canale o rivolgersi a un concorrente.

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Un sondaggio sulla soddisfazione rende visibili questi punti di attrito. Può rivelare tempi di risposta eccessivamente lunghi, mancanza di personalizzazione, difficoltà nel contattare un consulente o un'interruzione nella continuità tra diversi canali di comunicazione.

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Misurare regolarmente la soddisfazione può aiutare notevolmente a:

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• Identificare le fasi insoddisfacenti del percorso del cliente;
• valutare la qualità del servizio offerto;
• comprendere le aspettative dei consumatori;
• migliorare gli scenari automatizzati;
• ridurre il rischio di abbandono o disdetta;
• fidelizzare i clienti esistenti;
• Identificare i clienti propensi a consigliare il brand.

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I risultati possono essere utilizzati anche come indicatori di gestione. Un'azienda può confrontare la soddisfazione in base al canale utilizzato, al motivo del contatto, al paese, al team coinvolto o alla tipologia di cliente.

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Questa analisi diventa particolarmente rilevante quando le conversazioni sono centralizzate all'interno di un'unica piattaforma. I team hanno così una visione più coerente del percorso e possono collegare ogni feedback al contesto preciso dell'interazione.

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Quali indicatori utilizzare per misurare la soddisfazione del cliente?

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Esistono diversi indicatori per misurare la soddisfazione del cliente. I tre più comuni sono CSAT, NPS e CES.

Hanno scopi differenti. Il CSAT valuta una specifica interazione, l'NPS misura la probabilità di raccomandazione e il CES analizza lo sforzo richiesto per completare un'azione.

CSAT per misurare la soddisfazione dopo un'interazione

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Il CSAT, o Customer Satisfaction Score, misura il livello di soddisfazione subito dopo un'interazione con l'azienda.

Può essere inviato dopo:

• una conversazione con un consulente;
• la risoluzione di una richiesta;
• un'interazione su WhatsApp;
• un ordine;
• una consegna;
• una richiesta di rimborso;
• l'utilizzo di un chatbot.

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La domanda assume generalmente la seguente forma: "Quanto sei soddisfatto di questa interazione?" Il cliente risponde su una scala che va, ad esempio, da 1 a 5. I punteggi di 4 e 5 sono quindi considerati positivi.

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Il CSAT si calcola come segue:

CSAT = numero di risposte positive ÷ numero totale di risposte × 100

Se 200 clienti rispondono a un sondaggio e 160 assegnano un punteggio di 4 o 5, il CSAT è dell'80%.

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Questo indicatore consente di valutare con precisione la qualità di un punto di contatto. Un brand può, ad esempio, confrontare il CSAT delle conversazioni gestite su WhatsApp con quello delle interazioni su Messenger o Instagram.

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Con una soluzione conversazionale come Alcmeon, il sondaggio può essere proposto direttamente al termine dell'interazione. Il feedback rimane collegato alla conversazione, al motivo del contatto e al percorso seguito dal cliente.

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Tuttavia, il CSAT deve essere interpretato nel contesto. Un cliente può essere soddisfatto della risposta di un consulente pur rimanendo insoddisfatto del prodotto o del percorso complessivo.

NPS per valutare la propensione al consiglio

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L'NPS, o Net Promoter Score, misura la probabilità che un cliente raccomandi un'azienda alle persone che conosce. La domanda posta solitamente è: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro brand?"

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Gli intervistati sono suddivisi in tre categorie:

• promotori, che assegnano un punteggio di 9 o 10;
• passivi, che assegnano un punteggio di 7 o 8;
• detrattori, che assegnano un punteggio compreso tra 0 e 6.
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Il punteggio si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

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NPS = percentuale di promotori – percentuale di detrattori

Il risultato può variare da -100 a +100. Un punteggio positivo indica che i promotori superano i detrattori.

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L'NPS misura una percezione più ampia rispetto al CSAT. Viene generalmente inviato a intervalli regolari, ad esempio diversi mesi dopo un acquisto o durante un rapporto continuativo con il cliente. Per rendere il risultato azionabile, alla domanda di raccomandazione dovrebbe seguire una domanda aperta: "Qual è il motivo principale del tuo punteggio?"

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Questa risposta aiuta a identificare i fattori che influenzano le raccomandazioni: qualità del prodotto, tempi di risposta, disponibilità del team, fluidità delle interazioni o semplicità del percorso.

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I promotori possono quindi essere invitati a lasciare una recensione o a partecipare a un programma di referral. I detrattori, invece, dovrebbero essere analizzati più da vicino e, se necessario, contattati personalmente.

CES per misurare lo sforzo del cliente

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Il CES, o Customer Effort Score, misura lo sforzo richiesto per ottenere una risposta o completare un'azione. La domanda può essere formulata come segue: "È stato facile ottenere una risposta alla tua richiesta?" Il cliente indica quindi il proprio livello di accordo o assegna un punteggio che va da "molto difficile" a "molto facile".

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Il CES può essere utilizzato per valutare:

• il contatto con un brand;
• la navigazione in un chatbot;
• il passaggio da un bot a un consulente;
• l'accesso alle informazioni;
• la modifica di un ordine;
• la risoluzione di un problema;
• l'invio di documenti.
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Questo indicatore è particolarmente importante sui canali conversazionali. Un cliente potrebbe ritenersi soddisfatto della risposta finale, ma avere la sensazione di aver dovuto ripetere la richiesta più volte, attendere troppo a lungo o cambiare canale.

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L'analisi del CES aiuta a identificare i percorsi inutilmente complessi. Può quindi essere utilizzata per semplificare gli scenari automatizzati, distribuire le conversazioni in modo più efficace e migliorare la continuità tra agenti umani e strumenti conversazionali.

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Come misurare efficacemente la soddisfazione del cliente?

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L'affidabilità della misurazione dipende tanto dagli indicatori selezionati quanto dal metodo utilizzato. L'azienda deve definire cosa vuole valutare, scegliere i momenti giusti e creare un questionario abbastanza breve da incoraggiare le risposte.

Definire obiettivi e momenti di misurazione

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Prima di creare un sondaggio, è necessario definirne l'obiettivo con precisione. Un'azienda potrebbe voler misurare quanto segue:

• la soddisfazione dopo una conversazione;
• la qualità del proprio servizio clienti;
• l'efficacia del proprio chatbot;
• la fluidità del passaggio a un consulente;
• la soddisfazione complessiva verso il brand;
• i motivi dell'abbandono o della cancellazione.

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La tempistica del sondaggio dipende da questo obiettivo.

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Una misurazione in tempo reale viene effettuata subito dopo un'interazione. È particolarmente adatta per CSAT e CES. Il cliente riesce ancora a ricordare l'esperienza con precisione e a fornire un feedback contestualizzato. Una misurazione differita viene effettuata diverse settimane o mesi dopo. Aiuta a valutare il rapporto complessivo con il brand ed è più adatta per l'NPS.

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L'approccio più completo consiste nel combinare entrambi i metodi. Un brand può quindi monitorare la soddisfazione dopo ogni conversazione importante, valutando periodicamente la fedeltà e la propensione al consiglio.

Creare e distribuire un questionario di soddisfazione del cliente

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Un questionario di soddisfazione del cliente dovrebbe essere rapido da completare. I clienti sono generalmente più disposti a rispondere quando possono farlo direttamente nel canale che hanno appena utilizzato.

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Il questionario può includere:

• una domanda di valutazione;
• una domanda aperta per conoscere il motivo del punteggio;
• una domanda su uno specifico aspetto dell'esperienza;
• una domanda aggiuntiva per qualificare il cliente o la sua richiesta.

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Ad esempio, puoi chiedere:

"Sei soddisfatto della risposta fornita?"

"La tua richiesta è stata risolta?"

"Cosa potremmo migliorare?"

"Hai trovato facilmente le informazioni che cercavi?"

"Hai dovuto ripetere la tua richiesta?"

Le domande dovrebbero rimanere neutrali e concentrarsi su un solo argomento alla volta.

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Una domanda che combina velocità di risposta, disponibilità e qualità della risposta produrrà un risultato difficile da interpretare. La distribuzione può essere automatizzata al termine di una conversazione, dopo la chiusura di un ticket o in seguito a un'azione specifica. Alcmeon consente ai brand di integrare questa logica nei propri percorsi conversazionali e raccogliere feedback direttamente tramite i canali di messaggistica.

Analizza i risultati e implementa le azioni

Raccogliere le risposte è solo il primo passo. I risultati devono poi essere analizzati, segmentati e trasformati in decisioni.

Le aziende possono confrontare i punteggi in base a:

• il canale utilizzato;
• il motivo del contatto;
• il tipo di richiesta;
• la lingua o il paese;
• lo scenario automatizzato;
• l'operatore o il team;
• il tempo di risoluzione.

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Anche le risposte aperte dovrebbero essere raggruppate per tema. I commenti possono riguardare i tempi di risposta, la personalizzazione, la disponibilità, la comprensione della richiesta o la facilità d'uso del canale. Questa analisi aiuta a identificare i punti di attrito più frequenti e a dare priorità ai miglioramenti.

Le azioni possono includere la modifica di uno scenario conversazionale, l'arricchimento del database delle risposte, la formazione degli operatori, il miglioramento dell'instradamento delle richieste o la riduzione del numero di passaggi prima di mettere il cliente in contatto con un agente.

I risultati devono poi essere monitorati nel tempo. Una nuova misurazione consente di verificare se le modifiche implementate abbiano effettivamente migliorato la soddisfazione.

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Quali altri dati possono essere utilizzati per valutare la soddisfazione del cliente?

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I sondaggi mostrano ciò che dicono i clienti. Per ottenere una visione più affidabile, queste risposte dovrebbero essere confrontate con dati comportamentali e operativi.

Un'azienda può analizzare in particolare:

• tasso di riacquisto;
• tasso di rinnovo;
• tasso di disdetta;
• numero di raccomandazioni;
• frequenza dei reclami;
• tasso di risoluzione al primo contatto;
• tempo medio di risposta;
• numero di trasferimenti tra consulenti;
• tasso di abbandono della conversazione;
• volume di vendite generato tramite i canali conversazionali.

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Anche le conversazioni stesse rappresentano un'importante fonte di informazioni. I motivi di contatto, le parole utilizzate dai clienti, le richieste ripetute e gli abbandoni possono rivelare problemi che i questionari non sempre identificano.

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Centralizzare le interazioni permette di incrociare i punteggi di soddisfazione con questi dati. Un brand potrebbe scoprire che un canale ha un CSAT elevato ma tempi di gestione eccessivamente lunghi, o che uno scenario automatizzato riduce i tempi di attesa aumentando però lo sforzo percepito.

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Questa analisi incrociata offre una comprensione più precisa dell'esperienza cliente ed evita di gestire la soddisfazione basandosi su un singolo punteggio isolato.

Misura la soddisfazione direttamente dai tuoi canali conversazionali

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Misurare la soddisfazione del cliente ti aiuta a comprendere meglio le aspettative dei consumatori, identificare i punti di attrito e migliorare la qualità di ogni interazione. Per ottenere risultati azionabili, CSAT, NPS e CES devono essere combinati con i dati provenienti da conversazioni, percorsi automatizzati e comportamento dei clienti.

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Con Alcmeon, i brand possono centralizzare le proprie interazioni sui principali canali conversazionali, automatizzare alcune interazioni e analizzare meglio la qualità delle proprie relazioni con i clienti.

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