Come centralizzare i messaggi dei clienti senza perdere nulla

Un cliente ti scrive su WhatsApp al mattino, un altro ti contatta su Instagram a mezzogiorno e un terzo invia un'email a fine giornata. Moltiplica queste situazioni per un team di tre o quattro persone e i messaggi persi diventano inevitabili.

‍

Secondo Arcep, l'86% delle persone in Francia dai 12 anni in su utilizza la messaggistica istantanea. I tuoi clienti sono già su queste app e si aspettano una risposta rapida. Centralizzare i messaggi dei clienti in un unico strumento ti aiuta a riprendere il controllo.

Perché centralizzare i messaggi dei tuoi clienti?

Richieste sparse su ogni canale

Moduli di contatto, chat, WhatsApp, Instagram, Messenger, SMS ed email, per non parlare dei messaggi ricevuti tramite il tuo Profilo dell'attività su Google o PagesJaunes.

‍

Ogni canale ha la sua app, le sue notifiche e talvolta le sue credenziali di accesso. Il tuo team passa quindi le giornate a saltare da una scheda all'altra, con il rischio di perdere una richiesta importante.

I rischi di una comunicazione frammentata

Quando i messaggi arrivano da ogni dove, gli stessi problemi si ripresentano costantemente:

‍

• messaggi letti e poi dimenticati perché nessuno sa chi debba rispondere;
• due membri del team che rispondono allo stesso cliente, a volte con risposte contrastanti;
• password condivise utilizzate per accedere agli account aziendali;
• cronologia frammentata che costringe i clienti a ripetere ciò che hanno già spiegato.

‍

Cosa cambia quotidianamente con la centralizzazione?

Riunire le conversazioni fa risparmiare tempo e migliora la reattività. Un cliente che riceve una risposta rapida sul canale scelto è più propenso a tornare. È anche una questione di immagine del brand. Un'azienda che risponde in modo rapido e coerente appare più professionale e meglio organizzata.

‍

‍

Come funziona uno strumento per centralizzare i messaggi dei clienti?

Un'unica casella di posta per tutti i tuoi canali

‍

Il principio è semplice. Colleghi i tuoi diversi canali a una casella di posta unificata e tutti i messaggi arrivano nello stesso posto. Per il cliente non cambia nulla. Continua a scrivere da WhatsApp, Instagram o dalla sua app di messaggistica abituale e riceve la tua risposta nello stesso posto.

Le funzionalità che fanno la differenza

‍

Oltre a riunire semplicemente i messaggi, un buon strumento aiuta il tuo team a collaborare e a risparmiare tempo. Cerca queste funzionalità:

‍

• assegnazione delle conversazioni, così ogni richiesta ha un responsabile;
• note interne, affinché i colleghi possano comunicare senza che il cliente veda;
• rilevamento di collisioni, che impedisce a due persone di rispondere contemporaneamente;
• modelli di risposta e risposte automatiche per le domande frequenti;
• regole di instradamento, che indirizzano ogni messaggio alla persona giusta;
• cronologia del cliente, idealmente collegata al tuo software CRM.

Chatbot e IA: un supporto, non un sostituto

La maggior parte delle soluzioni oggi include un chatbot o un agente conversazionale. Risponde a domande semplici in qualsiasi momento, prenota appuntamenti o indirizza il cliente verso la persona giusta. Gli esseri umani mantengono il controllo sulle richieste complesse. Per saperne di più, leggi il nostro articolo sull'IA per le relazioni con i clienti.

‍

Quale soluzione scegliere per centralizzare i messaggi dei clienti?

Non tutti gli strumenti di centralizzazione rispondono alle stesse esigenze. Prima di confrontare le funzionalità, devi innanzitutto capire quale tipo di soluzione si adatta alla tua organizzazione.

Le principali tipologie di strumenti

Le app di messaggistica all-in-one riuniscono le tue applicazioni in un'unica interfaccia. Sono adatte a un libero professionista che desidera leggere tutto in un unico posto, ma non sono progettate per il lavoro di squadra o per l'integrazione con strumenti di gestione clienti.

Le caselle di posta condivise consentono a più membri del team di gestire indirizzi comuni. Spesso rimangono focalizzate sull'email e mostrano i loro limiti quando WhatsApp o i social media diventano importanti.

Piattaforme conversazionali omnicanale vanno oltre. Riuniscono tutti i canali di messaggistica, automatizzano alcune risposte con l'IA e si collegano al tuo CRM. È la soluzione più adatta per le aziende che ricevono un elevato volume di richieste su più canali.

Infine, se la tua esigenza principale è la gestione dei ticket e dei tempi di risposta contrattuali, i software di assistenza clienti tradizionali possono completare la tua configurazione.

Come scegliere lo strumento giusto per centralizzare i messaggi dei clienti?

‍

Prima di decidere, verifica quattro punti:

‍

• Il tuo canale principale. Se l'email rappresenta la maggior parte delle tue richieste, uno strumento integrato con il tuo sistema di posta elettronica potrebbe essere sufficiente. Se invece dominano WhatsApp e i social media, dai priorità a una soluzione omnicanale.
• Sicurezza degli accessi. Ogni membro del team dovrebbe avere il proprio accesso, senza password condivise. Riunire tutti i tuoi account crea un unico punto di ingresso, che deve quindi essere ben protetto. Verifica anche la conformità del fornitore al GDPR.
• Esportazione dei dati. Assicurati di poter recuperare le tue conversazioni nel caso in cui cambiassi strumento.
• Budget. Le differenze tra versioni gratuite, piani freemium e abbonamenti per utente possono essere significative. Confronta le opzioni in base ai tuoi volumi effettivi.

‍

Centralizza i messaggi dei tuoi clienti in 4 passaggi

‍

1. Fai l'inventario dei tuoi canali. Elenca tutti i luoghi in cui i clienti ti inviano messaggi e stima il volume per ciascuno.
2. Inizia dal canale che causa più problemi. Collega per primo quello che genera il maggior numero di richieste perse, poi aggiungi gli altri gradualmente.
3. Stabilisci le regole del team. Definisci chi gestisce cosa, quali stati utilizzare e quanto velocemente rispondere.
4. Misura e adatta. Monitora i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente per migliorare la tua organizzazione nel tempo.

‍

‍

Alcmeon, la piattaforma conversazionale per i tuoi team

‍

Alcmeon riunisce tutte le conversazioni con i tuoi clienti in una console unica per gli operatori. È possibile collegare più di 15 canali di messaggistica, tra cui WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, RCS e la chat del tuo sito web.

‍

La piattaforma combina il meglio dell'automazione e del supporto umano:

‍

• chatbot che gestiscono richieste semplici 24/7 e passano la conversazione a un consulente quando la situazione lo richiede;
• un agente copilot che aiuta i tuoi consulenti a rispondere più velocemente grazie all'IA;
• integrazione nativa con il tuo CRM, inclusi Salesforce e Zendesk, per offrire una visione completa del cliente;
• statistiche in tempo reale per gestire la qualità del servizio.

‍

Brand come SNCF Connect, Carrefour, Fnac Darty e La Poste si affidano già a Alcmeon per gestire le conversazioni con i clienti su larga scala.

‍

Vuoi vedere come funziona con i tuoi canali? Prenota una demo con i nostri team.

‍