Wie lassen sich Kundenbeziehungen verbessern?

Die Verbesserung der Kundenbeziehungen bedeutet, jede Interaktion einfacher, schneller und persönlicher zu gestalten. Dieser Ansatz betrifft nicht nur den Kundendienst: Er beginnt beim ersten Kontakt mit der Marke und setzt sich vor, während und nach dem Kauf fort.

Auch die Erwartungen der Verbraucher haben sich gewandelt. Kunden möchten ein Unternehmen über die Kanäle erreichen können, die sie bereits nutzen, schnelle Antworten erhalten und ein Gespräch fortsetzen, ohne ihr Anliegen wiederholen zu müssen. Die Qualität der Kundenbeziehungen hängt daher ebenso sehr von der gegebenen Antwort wie von der Reibungslosigkeit des gesamten Prozesses ab.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen ihre Daten besser nutzen, ihre Teams koordinieren und Automatisierung intelligent mit menschlichem Eingreifen kombinieren. Konversationsplattformen wie Alcmeon ermöglichen es ihnen insbesondere, Interaktionen von WhatsApp, RCS, Instagram, Messenger, Chat und anderen Kommunikationskanälen zu zentralisieren.

Warum sollten Kundenbeziehungen verbessert werden?

‍

Hochwertige Kundenbeziehungen helfen einem Unternehmen, sich abzuheben, wenn Produkte, Dienstleistungen und Preise vergleichbar werden. Kunden bewerten nicht mehr nur das Endergebnis. Sie berücksichtigen auch die Erreichbarkeit der Marke, die Einfachheit der Interaktionen und die Art und Weise, wie ihr Anliegen bearbeitet wird.

‍

Eine zufriedenstellende Erfahrung fördert die Kundenbindung, Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen. Umgekehrt können verspätete, widersprüchliche oder unpersönliche Antworten das Vertrauen schädigen, selbst wenn das Angebot selbst den Erwartungen entspricht.

‍

Die Verbesserung der Kundenbeziehungen kann auch die Effizienz der Teams steigern. Eine bessere Organisation der Konversationen begrenzt wiederholte Anfragen, unnötige Weiterleitungen und mehrfache Kontakte über verschiedene Kanäle hinweg.

‍

Kundenbeziehungen sollten daher nicht als eine Abfolge isolierter Anfragen betrachtet werden. Jede Interaktion liefert Informationen, die dem Unternehmen helfen können, den Kunden besser zu verstehen und zukünftige Gespräche zu verbessern.

‍

Welche Hebel können die Kundenbeziehungen verbessern?

‍

Die Verbesserung der Kundenbeziehungen erfordert gleichzeitiges Handeln in den Bereichen Kundenwissen, Teamorganisation, Kommunikationskanäle und Antwortqualität. Das Ziel ist es, eine konsistente Customer Journey aufzubauen, bei der die Technologie die Beziehung erleichtert, ohne sie unpersönlich zu machen.

1. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen

‍

Relevante Kundenbeziehungen beginnen mit einem präzisen Verständnis der Kundenerwartungen. Informationen aus dem CRM, die Kaufhistorie, frühere Gespräche und Anfragen an den Kundenservice können genutzt werden, um Antworten individuell anzupassen.

‍

Dieses Wissen muss den Teams genau dann zur Verfügung stehen, wenn sie es benötigen. Wenn ein Berater den Kontext einer Anfrage sofort erkennt, kann er eine präzisere Antwort geben und vermeiden, dass der Kunde dieselben Informationen wiederholen muss.

‍

Auch die Analyse von Gesprächen kann wiederkehrende Kontaktgründe aufdecken. Ein Anstieg von Fragen zu Lieferungen, Rücksendungen oder einer bestimmten Funktion kann auf ein Problem in der Customer Journey oder einen Mangel an Informationen hinweisen.

2. Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden sind

‍

Unternehmen sollten keinen Kanal erzwingen, nur weil er in ihre interne Struktur passt. Sie sollten ihren Kunden ermöglichen, die Kommunikationsmethode zu wählen, die am besten zu ihren Bedürfnissen und ihrer Situation passt.

‍

Das Telefon bleibt für bestimmte komplexe oder dringende Anliegen relevant. Messaging-Kanäle wie WhatsApp, RCS, Messenger oder Instagram bieten jedoch mehr Flexibilität für asynchrone Konversationen. Kunden können das Gespräch unterbrechen und später fortsetzen, ohne in der Warteschleife hängen zu müssen.

‍

Die Herausforderung besteht nicht darin, Kanäle unkoordiniert zu vervielfältigen. Jeder neue Kontaktpunkt muss in eine gemeinsame Organisation integriert werden, um Kontext und Kontinuität während der gesamten Kundenbeziehung zu wahren.

3. Zentralisieren Sie Konversationen und Daten

‍

Omnichannel-Kundenbeziehungen werden schwer steuerbar, wenn jedes Team eine eigene Oberfläche nutzt. Informationen verteilen sich, Antworten können sich widersprechen und Kunden müssen ihr Anliegen bei jedem Kanalwechsel erneut erklären.

‍

Durch die Zentralisierung können Teams den Gesprächsverlauf, den Status von Anfragen und wichtige Informationen in einer gemeinsamen Umgebung einsehen. Das CRM speichert das Kundenwissen, während eine Conversational-Plattform Interaktionen über Messaging-Kanäle und soziale Medien organisiert.

‍

Alcmeon kann insbesondere Konversationen von WhatsApp, Messenger und anderen Kanälen mit Salesforce-Prozessen verknüpfen, und dabei Automatisierung, künstliche Intelligenz und menschliches Eingreifen kombinieren.

4. Personalisieren Sie jede Interaktion

‍

Bei Personalisierung geht es nicht nur darum, den Kunden mit seinem Vornamen anzusprechen. Es bedeutet, die Antwort an dessen Historie, Bedürfnisse, Wissensstand und Phase in der Customer Journey anzupassen.

‍

Eine Marke kann zum Beispiel den Support für einen neuen Interessenten und einen treuen Kunden von dem für jemanden unterscheiden, der ein akutes Problem hat. Tonalität, bereitgestellte Informationen und Prioritätsstufe sind dabei nicht zwangsläufig identisch.

‍

Auch automatisierte Szenarien lassen sich personalisieren. Verfügbare Daten können den Kunden auf den richtigen Weg leiten, relevante Informationen präsentieren und den Kontext an den Berater weitergeben, sobald ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

5. Reaktionszeiten verkürzen

‍

Die Reaktionszeit beeinflusst direkt, wie Kunden den Service wahrnehmen. Selbst wenn eine vollständige Lösung Zeit in Anspruch nimmt, sorgt eine erste Nachricht bestätigen Sie den Eingang der Anfrage und erläutern Sie die nächsten Schritte.

‍

Um die Antwortzeiten zu verkürzen, kann das Unternehmen die Qualifizierung von Anfragen automatisieren, gespeicherte Antworten verwenden und Konversationen an das zuständige Team weiterleiten. So müssen Berater nicht mehr manuell das Anliegen jeder Konversation identifizieren.

‍

Asynchrone Messaging-Kanäle bieten zudem mehr Flexibilität als Telefon oder Live-Chat. Kunden müssen nicht online bleiben, während ihr Anliegen bearbeitet wird.

Bei SNCF Connect werden Reisen, die über Alcmeon verwaltet werden, durch eine Kombination aus Chatbots, künstlicher Intelligenz und Beratern betreut. Der Kontext der Konversation bleibt bei der Übergabe erhalten, was es den menschlichen Teams erleichtert, das Gespräch zu übernehmen.

6. Automatisieren, ohne die Kundenbeziehung zu entmenschlichen

‍

Automatisierung verbessert die Kundenbeziehung, wenn sie schnell eine hilfreiche Antwort liefert. Sie wird kontraproduktiv, wenn sie den Kunden in einem Szenario gefangen hält, das sein Anliegen nicht versteht.

‍

Bots können häufig gestellte Fragen beantworten, erste Informationen sammeln, Dokumente versenden oder den Status einer Bestellung mitteilen. Berater können sich dann auf komplexe oder sensible Situationen konzentrieren, die eine Entscheidung erfordern.

‍

Der Übergang zu einem menschlichen Berater muss jederzeit einfach möglich sein. Der Berater sollte zudem den Verlauf der automatisierten Journey einsehen können, damit der Kunde das Gespräch nicht von vorne beginnen muss.

‍

Der richtige Ansatz besteht daher nicht darin, Mensch und Automatisierung gegeneinander auszuspielen, sondern jede Anfrage der jeweils am besten geeigneten Bearbeitungsform zuzuweisen.

7. Proaktive Kommunikation nutzen

‍

Hochwertige Kundenbeziehungen beschränken sich nicht nur auf die Reaktion auf eingehende Anfragen. Ein Unternehmen kann bestimmte Kontakte vermeiden, indem es wichtige Informationen bereitstellt, bevor der Kunde danach suchen muss.

‍

Eine Benachrichtigung kann zum Beispiel eine Bestellung bestätigen, eine Verzögerung melden, die Produktverfügbarkeit ankündigen oder an eine Frist erinnern. Diese Kommunikation reduziert Unsicherheiten und zeigt, dass die Marke die Customer Journey des Kunden aktiv begleitet.

‍

Konversationskanäle ermöglichen es Kunden zudem, direkt auf eine Benachrichtigung zu antworten. So kann aus einer ausgehenden Kommunikation ein Dialog entstehen, ohne dass der Kunde eine neue Journey beginnen muss.

‍

Dieser proaktive Ansatz muss jedoch kontrolliert bleiben. Nachrichten müssen nützlich, kontextbezogen und im Einklang mit der vom Empfänger erteilten Zustimmung stehen.

8. Zufriedenheit messen und Customer Journeys optimieren

‍

Die Verbesserung der Kundenbeziehungen muss auf Daten basieren. Zufriedenheitsumfragen und operative Kennzahlen helfen dabei, Stärken und die wichtigsten Reibungspunkte zu identifizieren.

‍

Es können verschiedene Kennzahlen nachverfolgt werden:

• CSAT nach einem Gespräch;
• NPS zur Messung der Weiterempfehlungsrate;
• CES zur Bewertung des Kundenaufwands;
• durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort;
• Lösungsquote beim ersten Kontakt;
• Abbruchrate;
• Anzahl der Weiterleitungen;
• Automatisierungsgrad;
• Wiederkaufs- oder Verlängerungsrate.

‍

Auch offene Antworten und Gesprächsinhalte sollten analysiert werden. Sie erklären Veränderungen bei den Kennzahlen und decken Probleme auf, die in einem Durchschnittswert verborgen bleiben könnten.

Jede Erkenntnis sollte zu einer konkreten Maßnahme führen: Anpassung eines Szenarios, Erweiterung der Wissensdatenbank, Schulung von Mitarbeitern oder Vereinfachung eines Schritts in der Customer Journey.

‍

Welche Tools sollten Sie nutzen, um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern?

‍

Das CRM bildet das Fundament für das Kundenwissen. Es zentralisiert insbesondere Kontaktdaten, Verkaufshistorie, Käufe sowie alle Informationen, die für die Pflege der Kundenbeziehung erforderlich sind.

‍

Eine Konversationsplattform ergänzt dieses System, indem sie Interaktionen über WhatsApp, RCS, soziale Medien, Chat und andere Messaging-Kanäle bündelt. Sie ermöglicht es, Konversationen zu verteilen, häufige Anfragen zu automatisieren und den Kontext zu wahren, wenn ein Gespräch an einen Berater übergeben wird.

‍

Tools auf Basis künstlicher Intelligenz können Teams zudem beim Verfassen von Antworten, beim Abrufen von Informationen, bei der Qualifizierung von Anfragen und bei der Analyse von Konversationen unterstützen. Ihr Einsatz muss jedoch überwacht werden, um die Zuverlässigkeit der Antworten, die Datensicherheit und die Möglichkeit eines menschlichen Eingreifens zu gewährleisten.

‍

Diese Tools erzielen die besten Ergebnisse, wenn sie miteinander vernetzt sind. Das Ziel ist es nicht, eine weitere Schnittstelle hinzuzufügen, sondern eine einheitliche Sicht auf den Kunden und seine Interaktionen zu schaffen.

Wie lässt sich eine Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung umsetzen?

‍

Eine effektive Strategie beginnt mit der Abbildung der Customer Journey. Das Unternehmen muss die wichtigsten Kontaktpunkte, Anlassgründe und Phasen identifizieren, die den größten Zeitaufwand oder die höchste Belastung verursachen.

‍

Anschließend lassen sich einige messbare Prioritäten festlegen. Zum Beispiel die Verkürzung der Erstantwortzeit, die Steigerung der Lösungsquote, die Reduzierung von Weiterleitungen oder die Verbesserung des CSAT-Werts in einem bestimmten Kanal.

‍

Die Teams müssen in diesen Prozess einbezogen werden. Die Berater kennen die täglichen Herausforderungen und können Verbesserungen identifizieren, die sich schnell umsetzen lassen.

‍

Die Ergebnisse müssen anschließend regelmäßig überprüft werden. Die Verbesserung der Kundenbeziehungen ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der auf Zuhören, Experimentieren und Analysieren basiert.

‍

Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen mit Alcmeon

‍

Alcmeon unterstützt große Marken dabei, ihre Interaktionen auf den Conversational-Kanälen zu zentralisieren und zu automatisieren, die von ihren Kunden genutzt werden. Die Plattform koordiniert Messaging-Kanäle, Bots, künstliche Intelligenz und menschliche Berater, um ein reibungsloseres Erlebnis in großem Maßstab zu ermöglichen.

‍

Fnac Darty nutzte Alcmeon insbesondere, um Business Messaging für seine Interessenten und Kunden einzuführen und das Volumen der per E-Mail eingehenden Anfragen um 70 % zu reduzieren.

‍

Bündeln Sie Ihre Konversationen über WhatsApp, RCS, Instagram, Messenger und Ihre weiteren Kanäle. Automatisieren Sie einfache Anfragen, bewahren Sie den Kontext jeder Interaktion und ermöglichen Sie es Ihren Teams, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die wirklich ihre Expertise erfordern.

Erfahren Sie, wie Alcmeon Ihnen dabei helfen kann, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und langfristig zu stärken.