Ein innovativer Einzelhandelskonzern, der sich schnell und in großem Umfang digitalisiert
Fnac Darty ist ein führender Einzel- und E-Händler in Europa, der sich auf Haushaltsgeräte, Elektronik und Unterhaltungsprodukte spezialisiert hat. Das Unternehmen betreibt mehr als 900 Geschäfte in dreizehn Ländern in Europa, dem Nahen Osten und Afrika und hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Kunden sowohl in den Filialen als auch online und über innovative Kanäle Lösungen anzubieten, die auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.
Innovation und Service sind zwei wichtige Werte in der DNA der Handelsgruppe. Sowohl Fnac als auch Darty sind bekannt für das hohe Maß an Fachwissen und Service, das Kunden von ihren Verkäufern und in ihren Geschäften erwarten können. In den letzten Jahren war das Wachstum des Gesamtumsatzes von Fnac Darty im digitalen Bereich beeindruckend — und wurde durch die Coronavirus-Pandemie und das daraus resultierende sich ändernde Verbraucherverhalten in Europa beschleunigt. Im Jahr 2021 machten Online-Verkäufe 26 % des gesamten Umsatzes der Gruppe aus. Click & Collect-Bestellungen machten mit 46 % fast die Hälfte des E-Commerce-Umsatzes aus. Die Gruppe hat in den letzten 2 Jahren 10 Millionen neue Online-Kunden gewonnen!
DIE HERAUSFORDERUNG
Im Jahr 2020 verzeichnete Fnac Darty einen Anstieg seiner Kundeninteraktionen auf seinen digitalen Kanälen um 150 %, was auf eine Kombination aus der Covid-Krise, einer langfristigen Änderung des Kundenverhaltens und dem Erfolg der E-Commerce-Websites von Fnac Darty zurückzuführen ist. Es stellte sich schnell heraus, dass die traditionelle Kombination „E-Mail, Telefon, Livechat“ nicht ausreichen würde, um den Bedürfnissen des stets mobilen und hypervernetzten Verbrauchers gerecht zu werden.
E-Mails erzeugen eine Menge Frustration beim Kunden und sind teuer für das Unternehmen (2x mehr Kommunikationsaustausch). Telefon und Livechat werden von den Kunden geschätzt, sind aber teuer und begrenzt (Geschäftszeiten, Anzahl der Kundenberater, die zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbar sind...) und führen zudem zu ganz bestimmten Frustrationen, wie Wartezeit am Telefon, fehlende Nachverfolgbarkeit beim Livechat.
— 70 %
Eine erstaunliche Reduzierung der E-Mailanfragen nach 1 Jahr!
5 Minuten
Durchschnittliche Wartezeit bis zur ersten menschlichen Antwort. Ein wirklich schneller asynchroner Service!
1,5 Millionen
Kundennachrichten, die 2021 über Alcmeon verarbeitet wurden
„Die Kunden wollen, dass wir da sind und ihnen dort antworten, wo sie sind: auf Facebook, auf Instagram sowie Messaging-Apps wie Messenger oder WhatsApp. Da Kunden zunehmend zuerst ihr Handy benutzen, ist E-Mail als Servicekanal weniger praktisch als früher. Mit Alcmeon waren unsere Teams in der Lage, unseren Interessenten und Kunden schnell und in großem Umfang Informationen zu bieten, und wir konnten das Volumen der E-Mail-Anfragen um 70 % reduzieren!“
Kundendienstleiter — Fnac Darty
DIE LÖSUNG
Das Team von Fnac Darty entschied sich dafür, Messaging in großem Stil an vorderster Front einzusetzen und dabei die Alcmeon-Technologie zu nutzen, um einen hybriden Nachrichtendienst (Bot und Kundenberater) anzubieten, der stets asynchron und über zahlreiche Einstiegspunkte verfügbar ist: Facebook, Messenger, X, öffentliche und private Nachrichten, Instagram, WhatsApp, Apple-Nachrichten, Google und Google Maps, eigene Websites und Apps von Fnac Darty...
Das Hauptziel war es, das Volumen eingehender E-Mails deutlich zu reduzieren. Gleichzeitig sollte gezeigt werden, dass asynchrones Messaging ein zentraler Bestandteil des Kundenservice-Mixes sein kann – effizienter und kostengünstiger, ohne die Kundenzufriedenheit oder Servicequalität zu beeinträchtigen.
Ein speziell dafür zusammen gestelltes Team wurde intern geschult, um Alcmeon zu verwenden und die verschiedenen Service-Chatbots und Bearbeitungsketten von Fnac Darty eigenständig zu entwerfen.
Das Team ist jetzt voll einsatzbereit und dieser Wissenstransfer ermöglicht es Fnac Darty, neue Social-Messaging-Kanäle in Rekordzeit bereitzustellen. In weniger als 2 Monaten wurden die ersten 50 Geschäfte mit Google Business Messages verbunden!
BEISPIEL 1 FÜR DEN ABLAUF DER NACHRICHTENKOMMUNIKATION
Darty Max ist ein innovativer und erfolgreicher Service von Darty. Es handelt sich um ein unbegrenztes monatliches Abonnement für die Reparatur aller Geräte im Haushalt – auch von Geräten, die nicht bei Darty gekauft wurden. Der Service kostet nur 9,99 € pro Monat. Nach einem Jahr hatte er bereits mehr als 500.000 Abonnenten.
Das Darty-Team war überzeugt, dass ein so innovativer Service auch einen innovativen Kundenservice erfordert. Daher setzten sie Alcmeon ein, um allen Darty Max-Abonnenten einen Premium-WhatsApp-Hybrid-Messaging-Dienst anzubieten. Mit den hocheffizienten Sortier- und Priorisierungstools von Alcmeon stellten sie sicher, dass Kundenanfragen schnell bearbeitet wurden. Das Ergebnis: Im Durchschnitt weniger als 3 Millionen Anfragen während der Geschäftszeiten und eine beeindruckende Akzeptanzrate (+400 % in 5 Monaten).
BEISPIEL 2 FÜR DEN ABLAUF DER NACHRICHTENKOMMUNIKATION
Google Business Messages ist ein neuer Kanal für Geschäftsnachrichten, der über innovative Lösungen und Google-Partner wie Alcmeon verfügbar ist. Er ist potenziell wegweisend für Geschäftsnachrichten, da er Marken und Einzelhändlern ermöglicht, Messaging-Gespräche direkt auf der Google-Ergebnisseite oder auf Google Maps zu starten!
Für Fnac Darty wie für viele Einzelhändler auf der ganzen Welt sind Kunden, die versuchen, ein Geschäft nach einer Google-Suche direkt telefonisch zu erreichen, ein Problem, und ein Messaging-Angebot direkt in der Suchmaschine ist ein vielversprechendes neues Tool zur Anrufumleitung.
Als das Innovationsteam von Alcmeon Fnac Darty diese neue Möglichkeit vorstellte, nutzten sie die Gelegenheit sofort. Die ersten 50 Geschäfte wurden in Rekordzeit mit einem lokalisierten Hybrid-Messaging-Dienst verbunden.
Nach 3 Monaten machte der Kanal bereits 5 % des eingehenden Zustroms an privaten Nachrichten aus!
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